Volgens het marktonderzoeksbureau B2B International is er bewijs dat het ophangen van een klant een tiende kost van wat het kost om een nieuwe te kopen. B2B International wijst er ook op dat klanten vaker negatieve ervaringen onthouden dan positieve. Daarom is het definiëren en observeren van klanttevredenheidsindicatoren de sleutel tot het succes van een bedrijf. Deze indicatoren tonen of tonen de mate van klanttevredenheid. Volg deze indicatoren door face-to-face reacties, enquêtes en herhaalde activiteiten.
Oog in oog
Een schoonheidssalon-cliënt geeft via gezichtsuitdrukkingen, woorden en emoties aan hoe ze reageerde op de diensten die ze ontving. Dit geldt in de meeste servicetypebedrijven. Een duidelijke indicator voor klanttevredenheid is dat de klant de volgende afspraak maakt voordat hij vertrekt. Een genereuze tip duidt verder op klanttevredenheid. Face-to-face-interactie maakt het gemakkelijk om te weten hoe een service zich registreert bij klanten. Het biedt ook mogelijkheden om uit te zoeken waar service aan klanten moet worden verbeterd.
Generieke enquêtes
Grote bedrijven gebruiken enquêtes om indicatoren te volgen. Generieke enquêtes werken voor bedrijven waar een reeks vragen volstaat, ongeacht wie de klant is. Sommige restaurantketens bieden bijvoorbeeld enquêtes aan klanten die vragen stellen over service, hoffelijkheid, voedselkwaliteit en prijs. Antwoorden op dergelijke enquêtes geven direct de klanttevredenheid aan. Steeds populairdere online enquêtes geven feedback aan winkels, uitzendbureaus en andere bedrijven die te groot zijn om aan elke klant een papieren enquête te verstrekken.
Gerichte enquêtes
Bedrijven gebruiken gerichte enquêtes als het erom gaat wie de vragen beantwoordt. Sommige producten zijn bijvoorbeeld ontworpen voor de medewerkers op managementniveau van een potentiële klantonderneming. Nadat een cursus aan een groep werknemers is afgeleverd, kunnen deelnemers bijvoorbeeld worden gevraagd een enquête in te vullen met hun feedback over de training. De afdelingsmanager kan maanden later een andere enquête invullen om aan te geven hoe hij van mening is dat de training de prestaties van medewerkers heeft verbeterd.
Wat is gemeten
Klanttevredenheidsindicatoren zijn een maat voor iets. Ze kunnen komen als antwoord op vragen over hoe waarschijnlijk het is dat een klant opnieuw schoenen koopt in een bepaalde winkel, of hoe ze haar verblijf in een kuuroord heeft genoten. Indicatoren tonen de mate van waardering, goedkeuring of loyaliteit en zijn een graadmeter voor hoe goed een bedrijf communiceert met zijn klanten.
