Veel ondernemers vrezen het verzamelen van brieven en formele excuses uit angst voor vervreemding of verdere belediging van hun klanten. In beide gevallen moet u een belangrijk punt van zorg aanpakken en tegelijkertijd de goodwill van klanten handhaven. Als je eenmaal een paar onderliggende principes begrijpt over het schrijven van probleemoplossingsbrieven, leer je hoe dit soort letters kan worden geschreven op een manier die goodwill genereert.
Formaat en stijl
Het kan handig zijn om een probleemoplossingsbrief te beschouwen als een miniatuuressay geschreven in een brief van een zakelijke letter. Volg dezelfde indeling, gebruik dezelfde stijl en gebruik hetzelfde 12-punts Times New Roman-lettertype als in een zakelijke brief. De enige wijzigingen die u moet aanbrengen, zijn de woorden die worden gebruikt in de hoofdtekst en in de secties. De meeste brieven met probleemoplossing bevatten ook bijlagen. Duid dit aan door "Enclosures" één regel onder de closing in te typen en vervolgens de naam te vermelden van elk document dat u bij de letter opneemt.
Benadruk positieve woorden
Korte, directe en gepersonaliseerde brieven verkleinen de kans op misverstanden en zijn vaak het meest effectief. Bovendien hebben woorden met een positieve draai meer kans om een positieve reactie te produceren. Het Online Writing Lab van Purdue University suggereert dat je woorden en zinsneden vermijdt zoals "helaas", "niet in staat om", "probleem" en "falen", die onaangename feiten overbrengen. Leg in plaats daarvan de nadruk op wat u kunt of wilt doen in plaats van wat u niet kunt of wilt doen.
Openings- en sluitingsverklaringen
Open en sluit de brief met eenvoudige, directe verklaringen. Een openingsverklaring als "Bedankt voor het nemen van de tijd om uw bezorgdheid over …" uit te leggen en identificeert het probleem. Sluit af met een bewering die de nadruk legt op uw verlangen om de relatie te behouden. Uitspraken als "Wij waarderen uw bedrijf" of "We bevelen u opnieuw aan om de hoogwaardige klantenservice te leveren die u van ons bedrijf mag verwachten" zijn twee veelvoorkomende voorbeelden.
Het lichaam
Raadpleeg in de eerste hoofdtekst alinea relevante achtergrondinformatie en eerdere mededelingen om aan te geven dat u de bezorgdheid van de klant begrijpt. Bied een duidelijke, specifieke oplossing voor het probleem aan - inclusief gebaren van goodwill en acties die je al hebt genomen of ga nemen - in de derde paragraaf.Als u bijvoorbeeld een verzamelbrief voor eerste aanvraag schrijft, noteer dan de eerdere goede betalingsrecord van de klant, maar herinner de klant eraan hoe laat de betaling is. Bied als oplossing aan om met de klant samen te werken om alternatieve betalingsarrangementen in te stellen of om de betalingsdatum te verlengen in ruil voor een teruggaand telefoongesprek.
