Omgaan met alle soorten gesprekken
De algemene term 'callcenter' kan verwijzen naar verschillende operaties, inclusief centra die inkomende (inkomende) gesprekken accepteren of uitgaande (uitgaande) gesprekken voeren. Hoewel kleine callcenters verschillende groepen kunnen hebben die zowel inkomende als uitgaande bellentaken aankunnen, kunnen grote callcenteroperaties tientallen of zelfs honderden verschillende soorten inkomende oproepen accepteren terwijl tienduizenden uitgaande oproepen worden gegenereerd, voor een grote verscheidenheid aan klanten, elke dag.
Het uitgaande callcenter
In een uitgaand callcenter kunnen vertegenwoordigers bellen om producten of services te verkopen, rekeningen te verzamelen, enquêtes in te vullen of een aantal andere klantgerelateerde taken uit te voeren. Deze oproepen kunnen afkomstig zijn van een computer (bekend als een "voorspellend kiessysteem") die het nummer kiest en het gesprek aan een agent doorgeeft, of door agenten toe te staan handmatig nummers uit een lijst te kiezen. De uitgaande gesprekken gaan over commerciële telefoonlijnen, hoewel langeafstandsluchtvaartmaatschappijen vaak bulkkortingen bieden aan callcenters die een onderhandeld minimumaantal oproepen genereren.
Doel van een inkomend callcenter
Een inkomend callcenter werkt enigszins als een uitgaand callcenter in omgekeerde volgorde, maar er zijn enkele belangrijke verschillen. Inkomende oproepen naar dit type centrum worden vaak geleverd via gratis nummers en kunnen via een Integrated Voice Response (IVR) -systeem gaan waarbij de beller selecties maakt op basis van het oproeptype.Wanneer de oproep binnenkomt bij het inkomende centrum, wordt deze geïdentificeerd op basis van de regel waarop deze is binnengekomen of op basis van informatie die door de IVR is verstrekt, en is deze geplaatst in een systeem dat is ontworpen om oproepen te leveren zodra agenten beschikbaar komen (dit systeem staat bekend als een geautomatiseerd systeem). Oproepverdeling, of ACD, systeem). Agenten moeten inloggen op een speciaal telefoontoestel om aan te geven dat ze klaar zijn voor werk en de ACD levert automatisch inkomende oproepen aan de agenten die het langst hebben gewacht. Als agenten meerdere typen oproepen accepteren - bijvoorbeeld klantinformatie en directe verkoopoproepen - kan de agent informatie ontvangen op een computerscherm of via een kort digitaal 'gefluister' in de handset om hen te waarschuwen voor het type gesprek dat wordt beantwoord. De agenten helpen de klant door vragen te beantwoorden, informatie te verstrekken of een verkoop af te ronden, de oproep te voltooien en te wachten tot het ACD-systeem opnieuw een oproep doet.
VoIP en callcenters
Voice over Internet Protocol, of VoIP, heeft geholpen om callcenteromgevingen te veranderen door een rijker stel functies te bieden tegen lagere kosten. Een uitgaand callcenter profiteert van de verlaagde (of zelfs gratis) interlokale tarieven die door VoIP-providers in rekening worden gebracht, terwijl inkomende centra profiteren van de levering van relevante oproepinformatie via dezelfde gegevensverbinding die de VoIP-oproep voert. Naarmate de VoIP-technologie volwassener wordt en verbetert, zullen steeds meer callcenters waarschijnlijk naar deze bedrijfsmodus overschakelen om van de voordelen ervan te profiteren.
