Een callcenter bemannen is een kwestie van het in balans brengen van uw beschikbare personeel met de voorspelde gespreksvolumes. Het is het beste om elke telefoonlijn of wachtrij te beschouwen als een afzonderlijke entiteit die door meer dan één werknemer kan worden afgehandeld.
Items die je nodig hebt
-
Personeelsschema
-
Wachtrij schema
-
Wachttijd antwoord doelen
-
Wachtrijstatistieken (aantal oproepen, antwoordtijden, tijdstip van oproepen)
Elke wachtrij is een persoon, maar elke medewerker kan meer dan één wachtrij bestrijken. Dus, stap 1 is om erachter te komen wie cross-training heeft als je meer dan één wachtrij hebt. Vergeet niet dat u werknemers naar de wachtrij plant, niet de wachtrij naar de werknemers.
Bepaal hoeveel uur je moet dekken voor elke wachtrij en hoeveel agents je per rij nodig zult hebben, en welke agents je tegelijkertijd in twee of meer wachtrijen kunt zetten om al je resources te gebruiken. Soms moeten wachtrijen worden geïsoleerd vanwege contractuele overeenkomsten met klanten; Als medewerkers echter een crosstrainer hebben en uw centrum dat toestaat, stopt niets u om die gecorrigeerde agent naar een andere wachtrij te verplaatsen om een gesprek aan te nemen als ze daarvoor beschikbaar zijn.
Bepaal de piekbeltijd van uw callcenter voor elke wachtrij. Als uw piekbeltijd lunchtijden is, tussen de middag en twee, moet u lunchen rond piektijden plannen. Als een agent om 05:00 uur begint, is hun lunch om 10 uur, omdat je die vroege persoon nodig hebt om een lunch te dekken voordat ze om 14:00 uur naar de dag van vertrek vertrekken.
Het merendeel van uw personeel moet worden gepland tijdens piektijden. Vergeet niet dat klanten altijd eerst zijn - niet de werknemer of uzelf. En als die klanten voor altijd vasthouden, zullen ze niet blij zijn en krijg je alle supervisor-oproepen die je vertellen dat ze op 'Eternal Hold' stonden.
De gemakkelijkste indeling om te gebruiken is Microsoft Excel om een spreadsheet te maken. Begin met wachtrijuren en plant verschuivingen een half uur uit elkaar tussen mensen versus gesprekken. Als u weet dat u om 17.00 uur twee mensen nodig heeft, krijgt u tussen 15.00 en 17.30 uur ten minste 15 oproepen en plant u ze vervolgens in. U moet de gemiddelde gesprekstijd van een gesprek kunnen zien en vervolgens berekenen hoeveel gesprekken uw agenten kunnen voeren op basis van hun gemiddelde spreektijd. Je kunt agenten dichter bij elkaar zoeken, maar ver genoeg uit elkaar zodat je tijdens je piekuren gedekt bent.
Hoewel agenten zichzelf willen inplannen, bepaalt u het schema. Jij bent de schemamaster. Zodra je de basis hebt, leg uit dat ze het schema niet bepalen: de telefoontjes die binnenkomen voor hun taak bepalen hun schema en je moet ervoor zorgen dat er mensen zijn om de telefoons te beantwoorden.
Uw telecommunicatieafdeling moet telefonische rapporten beschikbaar hebben met de statistieken voor uw callcenter. Als u nog nooit diepgaand bent ingepland, is dit slechts het topje van de ijsberg. Als je problemen hebt met het plannen en het gewoon niet goed kunt krijgen om je wachtrijen te dekken, zijn er genoeg statistieken voor callcenterstatistieken (sommige zijn gratis) en software die je kan helpen bepalen hoeveel agents je nodig hebt. Als de kosten echter een probleem vormen, is de software duur.
Tips
-
Je hoeft geen mega-dollar aan software uit te geven. U kunt rapporten van uw telefoonsysteem ophalen om u te helpen plannen. De beste software om te leren is de software voor het melden van uw telefoon. Zodra u leert hoe u de rapporten kunt maken die u nodig hebt, kunt u elk callcenter plannen.
Waarschuwing
Het plannen van een callcenter is een unieke taak en vereist speciale organisatie- en time-managementmogelijkheden. Als dit uw eerste poging tot callcenterplanning is, kunt u uw manager of telecommunicatiepersoon raadplegen voor hulp bij het opstellen van de juiste telefoonrapporten. Sommige software kan verschillen, maar de taal is hetzelfde. Als je de taal begrijpt, heb je geen probleemplanning. Als u snel een vraag wilt beantwoorden of een paar uur advies nodig heeft, kunt u contact opnemen met een expert voor hulp.
