Hoe schema naleven in een callcenter te verbeteren. Het maakt niet uit hoeveel tijd er besteed wordt aan het plannen en bemannen van een callcenter, als de werknemers niet op het juiste moment op hun toegewezen posten zitten, zal de algehele prestatie hieronder lijden. De sleutel tot betere serviceniveaus is vaak het verbeteren van de naleving van de planning. Hier is hoe het te doen.
Items die je nodig hebt
-
Gedetailleerde tijd uit de telefoonmelding
-
Prestatierichtlijnen voor werknemers
-
Personeelsvoorspelling
Maak indruk op managers van callcenters, supervisors en medewerkers op het belang van het naleven van de planning. Sommige werknemers realiseren zich mogelijk niet de vitale rol die ze spelen in de algehele operatie.
Herinner trainers en managers eraan hoe belangrijk het is om trainingssessies en vergaderingen op tijd te beëindigen.
Introduceer een systeem om gegevens vast te leggen op het moment dat medewerkers zijn aangemeld op hun telefoon. Welke uren, niet alleen hoeveel uren, ze beschikbaar zijn voor oproepen is belangrijk.
Voer een doel uit voor de medewerkers om het aantal uren te volgen dat ze op de telefoon zijn ingelogd. Denk eraan dat ze op hun stoel zitten, maar in een modus die inkomende oproepen blokkeert, is contraproductief. Kijk wat er gebeurt met andere statistieken als je begint deze te benadrukken.
Kijk of medewerkers inloggen tijdens hun pauzes, voordat de ploeg begint of na het einde van de dienst. Ze kunnen het gevoel hebben dat hun tijd op deze manier even goed is als tijdens de dienst. Als iedereen dit zou doen, zouden uw personeels- en belvolumevoorspellingen echter niet overeenkomen.
Instrueer uw managers en supervisors om voortdurend de naleving en service te controleren. Als de serviceniveaus afnemen, zorgen de managers er onmiddellijk voor dat iedereen op de door hen toegewezen posten werkt.
Beloon medewerkers voor een goede planningstrouw. Iedereen houdt ervan te weten dat hun harde werk op prijs wordt gesteld.
Tips
-
Controleer uw personeelsbezetting en planning om ervoor te zorgen dat u genoeg mensen hebt om uw belvolume te dekken. Als u niet genoeg mensen heeft, kan het plannen van therapietrouw het probleem niet oplossen. Medewerkers die zich aanmelden voor een pauze, vroeg of laat, kunnen leiden tot problemen met burn-out en overuren.
Waarschuwing
Vergeet niet dat het wijzigen van het schema op één site een andere site kan afstoten die niet is voorbereid op het verhoogde volume. Het schema moet worden gevolgd via het callcenter als geheel, niet alleen per locatie.
