Het is gemakkelijk voor een bedrijf om veel geld uit te geven aan reclame en marketing. Het belangrijkste dat een bedrijf kan doen, is echter een belonende ervaring creëren op het moment van contact met de klant. In essentie gaat klantrelaties over het koesteren van dat contactpunt.
Essentiële diensten
De meest elementaire klantrelaties zijn verkrijgbaar in winkels en hun klantenservice. Retourzendingen van producten kunnen niet automatisch worden verwerkt, dus de klantenservice behandelt deze gebeurtenissen van geval tot geval. De kwaliteit of intensiteit van de klantenservice is gerelateerd aan de doelgroep van de winkel: een supermarkt in de buurt kan klanten managers laten zien over restituties, maar een grotere winkel heeft een speciale afdeling.
Technische ondersteuning
Technische ondersteuning is een integraal onderdeel van de computerindustrie, waar producten vaak slecht werken om onduidelijke redenen. Technische ondersteuning is een uiterst belangrijk aspect van klantrelaties, vooral omdat technische ondersteuning de reputatie van een bedrijf kan schaden of breken. Een goede ondersteuningsmedewerker kan een probleem identificeren, helpen oplossen (vaak via de telefoon met mondelinge instructies) en de klant kalm en onbekomen laten voelen. Apple staat bijvoorbeeld bekend om zijn technische ondersteuning.
het luisteren
In elke relatie met klantenrelaties moet de integrale taak voor de servicemonteur zijn om te luisteren. Door naar de klant te luisteren, kunt u het kernprobleem vaststellen, wat niet altijd voor de hand ligt. Luisteren helpt u een betere oplossing te vinden die past bij het specifieke probleem waarmee een klant wordt geconfronteerd. Bovendien fungeert het delen van een probleem vaak als een verzachting voor een klant.
behulpzaamheid
Een goede klantrelatiepersoon gaat uit van zijn of haar manier om een klant te helpen, zelfs als dit technisch gezien niet binnen de reikwijdte van de specifieke taak valt. Tony Hsieh, CEO van Zappos, vertelt een verhaal waarin een klant een paar laarzen kocht voor haar echtgenoot, die vervolgens stierf bij een ongeluk. Een medewerker van de klantenservice heeft haar bloemen gestuurd. De beste vorm van klantrelaties zal herhaaldelijk zaken doen, keer op keer.
Luxe producten
In de wereld van luxeproducten, waar de meeste voordelen immaterieel zijn, zijn klantrelaties de meest effectieve manier om te verkopen. Een exemplaar van een jurk is bijvoorbeeld mogelijk voor een lagere prijs verkrijgbaar bij een goedkopere winkel, maar een mode-liefhebber zou nog steeds de duurdere versie kopen. Onderdeel hiervan is het cachet van de ontwerper, maar een deel daarvan is simpelweg het feit dat een modewinkelketen uitstekende klantenservice biedt. Hoffelijke en deskundige klantenservice wordt gebruikt om allerlei dure producten te verkopen, van auto's tot kunst en mode.
Belang
De eenvoudigste richtlijn om een goede klantenservice persoon te zijn, is: "Wees aardig." Volgens Businessweek zei "63 procent van de consumenten dat de laatste keer dat ze stopten met zakendoen met een bedrijf, dit geheel of gedeeltelijk te wijten was aan een slechte klantenservice." Voor Zappos, een bedrijf van miljarden, komt 75 procent van de omzet uit terugkerende klanten. Dus klantrelaties zijn in veel opzichten de belangrijkste mensen in het bedrijf.
