Een goed klantenservicemodel richt zich op het vergroten van de tevredenheid en het verminderen of minimaliseren van klantconflicten. Het implementeren van een bedrijfsmodel dat zich richt op een sfeer van dienstverlening is essentieel voor de meerderheid van bedrijven over de hele wereld. Klantenservicemodellen moeten strategieën bevatten om feedback van klanten te krijgen, boze of ontevreden klanten te behouden en het beleid en de services voortdurend bij te werken om aan de behoeften van de klant te voldoen.
Bepaal wat u en / of uw bedrijf bedoelt met 'klantenservice'. Noteer alle aspecten van de klantervaring waarvan u vindt dat deze belangrijk zijn om aan te werken en te ontwikkelen. Controleer de doelen en missies van uw bedrijf om te bepalen of er al klantenservicemodellen zijn geschreven in uw beleid. Neem alles op, van het verwelkomen van de klant en hem bijstaan met producten / diensten helemaal tot het bieden van een klachtafwikkelingsservice wanneer zich problemen voordoen.
Ontwikkel een strategie om de klant te verwelkomen in uw bedrijf. Dit betekent een vriendelijke en lichte sfeer als u een traditionele fysieke winkel heeft; een voorbeeld is een keten warenhuis zoals WalMart dat begroetingen gebruikt. Het verwelkomen van de klant betekent ook het plaatsen van producten / diensten op gemakkelijk te vinden locaties.
Trainingsprogramma's voor medewerkers van het instituut die zich richten op het verbeteren en creëren van een klantenservicesfeer. Elke medewerker moet een aparte rol spelen, maar klantenservice moet een deel van alle functies zijn. Medewerkers moeten worden getraind in het verwelkomen van klanten, het assisteren en communiceren met klanten als dat nodig is. De reputatie en het merkimago van een bedrijf zijn deels afhankelijk van de focus van de klantenservice, daarom moeten trainingsprogramma's voor werknemers worden gebruikt.
Maak plannen om klantenservice op te nemen nadat een aankoop is gedaan. Lage kosten of gratis installatieservices moeten worden overwogen als u dure items verkoopt, zoals apparaten of elektronica. Technische ondersteuningsservices en servicegaranties zijn ook mogelijkheden die het imago van een klantendienst verbeteren.
Stel personeel voor bedrijfsbeheer beschikbaar voor problemen of problemen van klanten die onmiddellijk moeten worden behandeld. Namen en telefoonnummers van bedrijfsbeheer moeten gemakkelijk toegankelijk zijn voor werknemers op laag niveau als het management niet beschikbaar is.
Overweeg om meerdere kanalen te gebruiken om met uw klanten te communiceren. Geef een gratis of lokaal telefoonnummer op zodat klanten kunnen bellen en contact kunnen opnemen met een medewerker van de klantenservice om te praten over problemen en klachten. Voeg andere communicatiekanalen toe, zoals live website-ondersteuning en sociale media-methoden zoals Twitter en Facebook. Wanneer klanten contact moeten opnemen met een bedrijfsvertegenwoordiger, moet dit vrij eenvoudig zijn.
Ontwikkel een duidelijke methode om klachten van klanten op te lossen. Bepaal hoe en met wie klachten worden afgehandeld en opgelost. Overweeg om CRM-software (customer relationship management) te gebruiken, zoals die door Oracle wordt aangeboden om te helpen. Stel beleid voor klachtenafhandeling op, zoals het verstrekken van accountkredieten, gratis kortingsbonnen en producten of terugbetalingen. Een goed klantenservicemodel moet flexibel zijn en elke klacht van geval tot geval oplossen.
