Alle bedrijfsactiviteiten zijn op een bepaald niveau klantgerelateerd, maar sommige bedrijfsactiviteiten zijn directer en duidelijker gerelateerd aan klanten dan andere. Het publieke gezicht dat een bedrijf presenteert aan klanten is van cruciaal belang voor het succesniveau. Bovenop de kwaliteit van haar producten moet een bedrijf een openbare reputatie van competentie, eerlijkheid en kwaliteit ontwikkelen als het hoopt te slagen.
Advertising
Adverteren is vaak het eerste contact tussen een bedrijf en een potentiële klant. Wittiness, levendigheid en creativiteit worden hoog gewaardeerd in de reclamewereld, omdat ze effectief zijn in het vangen en behouden van de aandacht en de goodwill van klanten. Als deze kwaliteiten te ver gaan en worden gezien als opdringerig en arrogant, zoals meer dan eens gebeurd is in sommige rampzalige advertentiecampagnes, zullen klanten massaal op en neer springen en zullen een paar ad-executives waarschijnlijk hun baan verliezen. Advertenties die appelleren aan een behoefte van de klant, reëel of waargenomen, en vervolgens de klant ervan overtuigen dat dit bedrijf aan die behoefte zal voldoen, slagen er vaak in om dat eerste kritische contact tot stand te brengen.
Service
Zodra een klant is verkregen door publiciteit en reclame, moet hij worden behouden door een hoog niveau van klantenservice. De klant van vandaag heeft een zeer hoge mening over zichzelf, een gevoel van recht, en zal niet aarzelen om zijn dollars ergens anders heen te brengen als hij vindt dat hij niet gewaardeerd wordt. In winkelomgevingen, restaurants en dienstverlenende industrieën moeten werknemers worden opgeleid om klanten aandachtig en respectvol te behandelen, terwijl ze tegelijkertijd niet worden verstikt of verdrukt.
Medewerkers gelukkig houden
Edward de Bono en Robert Heller schrijven op de website Thinking Managers en beweren dat de eerste stap om klanten tevreden te houden, is om werknemers tevreden te houden. Omdat werknemers bijna altijd het eerste en soms het enige contact zijn dat een klant heeft met een bedrijf, zal de werknemer een enorm effect hebben op hoe de klant over het bedrijf denkt. Als de werknemer onderbetaald, overwerkt, uitgebuit of anderszins ongelukkig is, gaat ze waarschijnlijk niet uit de weg om de klant goed te behandelen. Omgekeerd, als zij gelukkig is in het bedrijf en van mening is dat het welzijn van het bedrijf en het haar vitaal met elkaar verbonden zijn, zal zij die extra stappen nemen om er zeker van te zijn dat geen enkele klant ontevreden blijft.
Opvolgen
Ondanks de beste inspanningen van management en werknemers, zullen klanten soms niet gelukkig zijn. In het geval van slechte service, gebrekkige producten of andere onvoorziene complicaties, wat arme bedrijven onderscheidt van grote bedrijven, is hoe ze reageren op de negatieve reactie van de klant. Een bedrijf dat zakelijk succes begrijpt, neemt de klachten van de klant serieus en onderneemt onmiddellijk stappen om dit te verhelpen. Het nalaten van de klant, zelfs als dit een klein financieel verlies voor het bedrijf betekent, zal altijd leiden tot meer zakelijk succes op de lange termijn, omdat het publieke steun en vertrouwen in het bedrijf zal opbouwen, twee dingen die kritiek zijn voor overleving op de lange termijn.
