De dienstensector is goed voor meer dan 73% van het bruto binnenlands nationaal product van de Verenigde Staten. Om concurrerend te blijven, is een effectieve marketingcampagne-aanpak essentieel. En hoewel basisprincipes voor productmarketing nog steeds van toepassing zijn, moeten er nog andere factoren worden overwogen. De servicemarketingmix zet een hele nieuwe draai in hoe de klant moet worden benaderd.
Identificatie
Servicemarketing is het proces waarbij een immaterieel product tot een ervaring wordt gemaakt waar de klant waarde aan hecht of van profiteert. De vier fundamentele principes van marketing zijn product, prijs, plaats en promotie. Vanwege het ongrijpbare aspect van diensten zijn een extra drie principes - mensen, proces en fysiek bewijsmateriaal - aan de marketingmix toegevoegd. De verkoop van de interpersoonlijke uitwisseling die plaatsvindt binnen de service is een belangrijk principe in servicemarketing.
Kenmerken
Een serviceaanbod verschilt van een productaanbod doordat de klant de service niet bij zich kan hebben. Dit betekent dat de service en de plaats die deze biedt, onafscheidelijk zijn. Met een tastbaar product plaatst de klant een hogere waarde en verwachting in de prestaties van het product. Met een serviceaanbod worden waarde en verwachting geplaatst in de ervaring die was toen de service werd afgeleverd. Dit verschil in klantgerichtheid is goed voor de drie aanvullende marketingprincipes.
Functie
Het vermarkten van een dienst is in feite het op de markt brengen van een ervaring die de klant als waardevol of noodzakelijk zal ervaren. De principes met betrekking tot mensen, processen en fysiek bewijs staan centraal wat nodig is om een gunstige klantervaring te bieden. Het people-aspect heeft te maken met het bieden van de nodige werknemersopleiding om de juiste levering van de service te verzekeren. De manier waarop medewerkers van een bedrijf met klanten omgaan, is een integraal onderdeel van servicemarketing. Het procesprincipe omvat de systemen die aanwezig zijn om de service te leveren en vereist procedures die overeenkomen met de geleverde service. Een voorbeeld hiervan zijn de scripts die worden verstrekt aan agenten van de klantenservice binnen callcenters. Een begroeting, een reeks vragen en een reeks actiestappen worden verstrekt om te zorgen voor een snelle, hartelijke, op oplossingen gebaseerde interactie tussen de beller en de servicevertegenwoordiger.
Bijwerkingen
Servicemarketingcampagnes leggen veel nadruk op het opbouwen van relaties met de klanten. Hoe processen gestructureerd zijn, hoe medewerkers omgaan met de klanten en hoe comfortabel de klant zich voelt op het punt van service, hebben allemaal invloed op de relatie tussen het bedrijf en de klant. Processen kunnen zo worden geautomatiseerd dat de klant regelmatig contact krijgt, hetzij in de vorm van nieuwsbrieven, kortingsbonnen of herinneringen. Met dienstverlenende bedrijven, zoals restaurants en luchtvaartmaatschappijen, wordt de klant een integraal onderdeel van het proces. De ervaring van de klant terwijl de service wordt uitgevoerd, wordt onderdeel van de marketingmix. Het garanderen van een kwaliteitsvolle service-ervaring betekent een positief moreel onder medewerkers handhaven en effectieve communicatielijnen tussen werknemers en leidinggevenden tot stand brengen.
Betekenis
Integratie van de principes van mensen, processen en fysieke omgeving met het basisproduct, prijs, plaats en promotie --- zet de klantervaring centraal in de marketingboodschap. Productmarketing werkt om de voordelen en waarden van een product te presenteren. Servicemarketing moet deze voordelen en waarden eerder weergeven in de context van de klantervaring. In essentie is het eigenlijke product in servicemarketing een terugkerende klant, als het uiteindelijke doel van een kwaliteitsdienst voor de klant om uw bedrijf te verkiezen boven een andere.
