In een druk callcenter is het van cruciaal belang om uw gemiddelde behandeltijd of AHT te handhaven om een succesvol bedrijf te runnen. Klanten verwachten een snelle en accurate service en daarom moet elke telefonieagent zo efficiënt mogelijk zijn. Een van de belangrijkste meetwaarden voor het bewaken van het succes van een callcenter is hoe lang elke oproep duurt van begin tot eind. Door uw gemiddelde behandeltijd te verbeteren, kunt u minder telefonieagenten en gelukkiger klanten ontvangen.
Verbeter de middelen van uw medewerkers. Als uw agenten direct toegang hebben tot alle informatie die ze nodig hebben, bijvoorbeeld via een bedrijfsintranet, kunnen ze alle vragen die bellers hebben tijdig en effectief beantwoorden. Zorg ervoor dat alle informatie netjes is georganiseerd en gemakkelijk toegankelijk is voor uw agenten terwijl ze in gesprek zijn.
Maak rijen van medewerkers om specifieke behoeften aan te pakken. Ervoor zorgen dat agenten met de juiste vaardigheden verschillende soorten oproepen afhandelen, zorgen ervoor dat oproepen korter zijn en dat klanten gelukkiger zijn. Zorg voor een deskundig team om escalaties en complexe oproepen af te handelen en laat de eenvoudigere oproepen voor nieuwere werknemers.
Houd computersystemen te allen tijde geüpgraded. Veel vertragingen bij telefoongesprekken zijn het gevolg van langzame of bevriezende computers die de toegang van een agent tot de informatie die ze nodig hebben om het probleem van de beller op te lossen, beperken. Als elke actie snel is, zal de gemiddelde behandelingstijd voor alle agenten worden verlaagd, ongeacht het niveau van de vaardigheden.
Bied prikkels voor agenten die goed presteren. Maak kleine doelen voor alle agenten om ze te bereiken en te belonen met cadeaubonnen of andere voordelen voor het bereiken van deze mijlpalen.
Gebruik regelmatig training voor agenten. Medewerkers die goed zijn opgeleid, hebben minder aandacht en hulp van leidinggevenden nodig en kunnen problemen snel afhandelen.
Tips
-
Zorg ervoor dat de gemiddelde verwerkingstijd van agenten openbaar wordt weergegeven voor alle werknemers zodat ze hun cijfers met anderen kunnen vergelijken. Straf mensen niet voor een lage gemiddelde doorlooptijd. In plaats daarvan mentor ze en train ze om hun aantal te verbeteren.
