Het adequaat reageren op brieven met klachten van klanten is cruciaal als u een uitstekende klantenservice reputatie wilt verdienen. Door een klachtenbrief niet af te handelen met professionaliteit, sympathie en een klantgerichte instelling, kunt u uiteindelijk zaken verliezen. Als de klacht echter efficiënt wordt afgehandeld, kunt u een loyale klant krijgen die mogelijk meer zaken naar uw restaurant zou kunnen brengen en positieve beoordelingen over uw bedrijf met familie, vrienden en collega's zou kunnen verspreiden. Hoewel elk bedrijf waarschijnlijk fouten zal maken, is het de manier waarop een bedrijf omgaat met de fouten die het succes bepalen.
Afhandeling van klachten
Neem contact op met de klant en geef aan dat u meer wilt weten over het probleem. Als de brief geen telefoonnummer of e-mailadres bevat, stuur dan een brief naar de klant met uw contactgegevens zodat hij u rechtstreeks kan bereiken.
Houd in gedachten dat de klant altijd gelijk heeft. Sympathiseer en bekijk het probleem vanuit het perspectief van de klant.
Neem het probleem niet als een persoonlijke aanval. Het nemen van een neutrale houding zal je helpen om op een hoffelijke en emotieloze manier te reageren.
Besteed aandacht aan de klacht van de klant om de situatie volledig te begrijpen.
Geef een oprecht antwoord met een verontschuldigende toon. Laat de klant weten dat je hun bedrijf en hun feedback op prijs stelt. Laat de klant weten dat deze informatie u zal helpen de service, het eten of wat het probleem ook is, te verbeteren.
Bied korting, restitueer de prijs van de maaltijd of geef een cadeaubon. Dit is een geweldige manier om loyaliteit op te bouwen. Een cadeaubon werkt misschien het beste omdat deze de klant ertoe aanzet terug te keren naar het restaurant.
Vraag de klant of de manier waarop u met de situatie omging bevredigend was. Als de klant nog steeds van streek is, blijf dan vriendelijk en vraag hem welke benadering hem gelukkig maakt. Uiteindelijk is het doel om van het probleem te profiteren om een loyale klant te krijgen.
Klachten met mogelijke wettelijke aansprakelijkheden
Benader een klachtenbrief die het potentieel heeft om voorzichtig te evolueren naar een rechtszaak. Als de klant voedselvergiftiging heeft of vreemde voorwerpen in het eten heeft aangetroffen, moet u dit aanpakken door de klant te kalmeren en de feiten te onderzoeken.
Vertel op een verontschuldigende toon aan de klant dat u de kosten van de maaltijd vergoedt en een cadeaubon met een saldo aanbiedt ter dekking van het vorige bedrag dat de klant heeft uitgegeven.
Vraag de klant wat er werd gegeten, als de klacht te maken heeft met voedselvergiftiging. Leg uit dat dit zo is dat je de ingrediënten kunt bekijken die voor die maaltijd zijn gebruikt en je ervoor kunt zorgen dat dit niet opnieuw gebeurt.
Aanbieding om medische kosten te dekken, als de klant medische behandeling zou moeten krijgen.
Tips
-
Let op je lichaamstaal als je een boze klant ontmoet. U zegt misschien niets negatiefs met uw mond, maar uw lichaam doet mogelijk al het negatieve voor u.
