Customer Relationship Management speelt een integraal onderdeel in het marketingsysteem van een typisch bedrijf. CRM is een proces van het verzamelen en analyseren van klantgegevens, het bouwen van nauwkeurige marketingcampagnes en het beheren van relaties voor geoptimaliseerde retentie. Deze activiteiten worden uitgevoerd in de drie fasen van klantacquisitie, retentie en uitbreiding of uitbreiding.
Klantenwerving
Het verkrijgen van klanten is altijd de eerste belangrijke stap geweest bij het aangaan van zakelijke relaties. Met CRM, geavanceerde softwaredatabases worden gebruikt om belangrijke klantgegevens vast te leggen op het punt van het eerste contact. Profielgegevens bevatten de naam, het adres, het telefoonnummer, het e-mailadres en soms ook sociale-mediarekeningen van een prospect. Het invoeren van deze gegevens in een computer maakt toekomstige en continue communicatietoegang mogelijk.
Het andere grote voordeel van het starten van een formele relatie met nieuwe prospects en klanten is het vermogen om hun gedrag te volgen door middel van data-analyse. Vanaf 2015 maken veel databases analyse mogelijk, de geautomatiseerde analyse van gegevens via geprogrammeerde hulpmiddelen. Verkopers kunnen op elk gewenst moment identificeren, bijvoorbeeld welk percentage van de klanten zich in elke fase van de opportunitypijplijn of het verkoopproces bevindt. Deze kennis maakt geoptimaliseerde targeting mogelijk om knelpunten te voorkomen en om activiteiten voor het opbouwen van relaties te vergemakkelijken.
Klantenbehoud
Het echte doel van het verzamelen van gegevens over overgenomen klanten is het verbeteren van de retentiegraad. Het typische klantenverloop voor bedrijven is ongeveer 15 tot 20 procent per jaar, maar een 2013 Forbes-artikel geeft aan dat sommige sectoren een aanzienlijk hoger gemiddeld tarief kennen. Effectieve data-analyse, regelmatige en systematische follow-upcommunicatie met contactpersonen en goed onderhouden accounts helpen u het churn-percentage van uw bedrijf te verlagen. Met gegevensanalyse kunt u de kenmerken van prospects en klanten identificeren die het beste levensverdiencapaciteit bieden ook, wat meer focus mogelijk maakt op het behouden van kernklanten.
Klantuitbreiding
De klantuitbreidingsfase van CRM omvat activiteiten die bedoeld zijn om de lengte van typische klantrelaties vast te stellen, waardoor hogere inkomsten mogelijk zijn. Een eenvoudig perspectief is dat het voldoen aan een klant gedurende één aankoopervaring de kans op een vervolgbezoek vergroot. Door in de loop van de tijd kwaliteitsoplossingen te leveren, toezeggingen na te komen en problemen aan te pakken, wordt een koper een loyale klant. U kunt ook de omzet vergroten door add-on-producten te verkopen en cross-selling te doen, waarbij u niet-gerelateerde oplossingen aanbeveelt. Vanwege de hoge kosten van klantverwerving, het uitbreiden van relaties met klanten die al zijn vastgelegd, is enorm waardevol voor een bedrijf.
Tips
-
Enkele afbeeldingen van de CRM-fasen omvatten een vierde stap - selectie - waarbij de juiste soorten prospecten worden geïdentificeerd voordat met de acquisitie van de klant wordt begonnen.
