Als klanten de tijd nemen om een klachtenbrief te schrijven, bedoelen ze het bedrijf. Terwijl een ontevreden klant kan bellen en klagen bij een eerstelijns persoon of een e-mail kan afgeven die in een of andere klachtenstapel terechtkomt, is een brief officieel en is een reactie vereist. Klachtbrieven die met de CEO beginnen en zich een weg banen in de hiërarchie, vereisen speciale aandacht, aangezien een tweede brief aan de CEO u in een slecht daglicht kan stellen. Hoewel het behandelen van een klachtenbrief de eerste keer dat u het moet doen, ontmoedigend lijkt, zijn er bepaalde stappen om u te helpen er op de juiste manier mee om te gaan.
Bevestig de brief van klacht. Dit kan gedaan worden met een telefoontje, een e-mail of een brief. De Polytechnische Universiteit van Hong Kong stelt voor dat je uitdrukkingen invoegt zoals "Bedankt voor je brief …" of "Ik verwijs naar je brief …" omdat dit de persoon die de brief stuurde, laat weten dat zijn klacht wordt behandeld.
Plan om een antwoordbrief te schrijven naar de klacht. Omdat een klachtenbrief formeel is, is een formeel antwoord vereist.
Onderzoek de legitimiteit van de klacht. Op basis van het onderzoek beslissen of het bedrijf de klacht gaat accepteren of weigeren.
Excuses voor het probleem als het wordt geaccepteerd. Gebruik beleefde zinnen zoals "Onze excuses voor het ongemak …" of "Accepteer alstublieft onze oprechte verontschuldigingen …" Als de klacht echter wordt afgewezen, uitdrukkelijke spijt van de ontevredenheid van de klant "Terwijl wij uw frustratie begrijpen …" en volg het dan op met "we vinden het jammer om u te informeren dat …"
Stel voor om de moeilijkheid te verhelpen als de klacht wordt geaccepteerd en een uitleg te geven over waarom het is gebeurd, zoals 'De fout is veroorzaakt door …' of 'het fabricagefout is niet gevonden'.
Verwerp de verantwoordelijkheid voor het probleem en bied redenen waarom het niet verder zal gaan. Zinnen als "helaas is de garantie verlopen" geven aan dat er niets meer zal worden gedaan.
Bied aan om een terugbetaling te doen, de geretourneerde goederen te accepteren of een korting te geven als je de klacht accepteert. De Hong Kong Polytechnic University suggereert zinnen als "Als een gebaar van goede wil …" of "we hebben een vervanging per koerier verzonden …" zijn gepast.
Leid de briefschrijver naar een derde partij - een andere persoon of organisatie - als de verantwoordelijkheid ergens anders ligt. Gebruik een zin als "We betreuren het dat we u niet kunnen helpen, maar u wilt mogelijk contact opnemen met de fabrikant."
