Het beheren van de percepties van klanten van een product en een organisatie is een belangrijk aspect van zakelijke communicatie. De percepties van klanten van een product kunnen verschillen van die van de organisatie die het levert, dus het is essentieel voor een organisatie om te begrijpen hoe deze waarnemingen op de juiste manier kunnen worden beheerd.
Percepties van klanten
Klanten vormen percepties van producten op basis van hun ervaring met het verwerven en gebruiken ervan. Slechte ervaring in elk stadium van eigendom zal een negatieve perceptie van het product en de organisatie die het heeft geleverd creëren. Organisaties die op de hoogte zijn van problemen waarmee klanten worden geconfronteerd, moeten het probleem accepteren en communiceren dat ze proberen verbeteringen aan te brengen.
Begrijpen
Om effectief te communiceren, moeten organisaties de aard van klantpercepties begrijpen. Volgens onderzoeksbureau InfoTrends zijn de ervaringen met het gebruik van het product en de emoties die het product oplevert, bepalend voor de perceptie van de klant. Een product dat ervoor zorgt dat een klant zich beter voelt of zijn leven gemakkelijker maakt, leidt waarschijnlijk tot een positieve perceptie. Bedrijfscommunicatie moet daarom zowel de functionele als de emotionele voordelen van een product trachten te versterken.
Plan
Om communicatie te plannen die de percepties van klanten verandert, moeten organisaties de factoren begrijpen die belangrijk zijn voor klanten wanneer zij een product kiezen. Ze moeten ook weten hoe en waar klanten informatie over producten krijgen, zodat ze kunnen communiceren via de meest directe kanalen. Dat kan moeilijk zijn als sociale media de manier hebben veranderd waarop informatie over producten en diensten wordt gedeeld.
richten
Zakelijke communicatie kan mislukken als de leverancier verschillende prioriteiten en waarden heeft voor de klant. In een rapport van Forrester Research werd de aandacht gevestigd op de problemen die technisch personeel ondervindt bij het communiceren met leidinggevenden bij het aantonen van de waarde van informatietechnologie. Volgens Forrester zal technisch personeel dat informatietechnologie positioneert als een leverancier van bedrijfswaarde in plaats van een operationele functie een positievere perceptie van IT bij bedrijfsleiders opbouwen.
Beheren
Het beheren van percepties is belangrijk voor het succes van een organisatie bij het aantrekken van zowel investeerders als klanten. Beleggers bekijken hoe goed een organisatie de percepties van haar merk beheert als ze een organisatie beoordelen, volgens de website intangiblebusiness.com. Beleggers zijn van mening dat positieve percepties van invloed zijn op de inkomsten en winstgevendheid van een organisatie.
