Terwijl consumenten online blijven migreren om boodschappen te doen, is het logisch dat bedrijven dit voorbeeld volgen door hun klantenservice-opties naar webgebaseerde platforms te verplaatsen. Als u dit wel doet, kunnen problemen snel worden opgelost door klanten te koppelen aan relevant beleid en formulieren om oplossingen te versnellen. Dit vermogen heeft echter ook nadelen.
Beperkte uitwisseling van informatie
Er is een limiet aan hoeveel persoonlijke informatie klanten bereid zijn te onthullen via webgebaseerde klantenservice-opties, vooral als de website de beveiligingsfuncties niet benadrukt. De toename van gegevensdiefstal kan klanten begrijpelijkerwijs terughoudend maken voor het doorsturen van gegevens zoals creditcardgegevens of burgerservicenummers via chat of e-mail. Als gevolg hiervan zoeken veel bedrijven deze informatie zelfs niet via online platforms, waarbij ze klanten vragen te bellen of hun online agenten toestemming geven om die informatie op te zoeken op basis van persoonlijke informatie die de klant bereid is aan te bieden.
Tijd is alles
Een op het web gebaseerd systeem dat niet afhankelijk is van livechat of een vergelijkbare realtime-functie, brengt het risico met zich mee dat consumenten vertraagd reageren. Geschillen over e-mail kunnen dagen duren om tot een conclusie te komen, omdat de klant en het bedrijf berichten uitwisselen. Het niet oplossen van klachten frustreert klanten snel en helpt de reputatie van een bedrijf niet.
Comfortniveaus van de klant
Afhankelijk van uw doelmarkt kan een webgebaseerde klantenservice vertrouwen op een medium waarop uw klanten zich niet comfortabel voelen. Als uw klanten op hun hoede zijn om te communiceren met een vertegenwoordiger via livechat in plaats van een telefoongesprek, weet u misschien niet dat u hen ongelukkig maakt totdat ze hun bedrijf al elders hebben overgenomen. Dit is een bijzonder risico als online klantenservice uw enige optie is, of als u het moeilijk maakt voor klanten om andere contactinformatie te vinden naast e-mail, social media en chats voor klantenservice.
Gebrek aan persoonlijke aanraking
Webgebaseerde klantenservice kan minder persoonlijk lijken dan een menselijke stem aan de andere kant van een telefoonlijn of een sympathieke agent in een winkel. Door te vertrouwen op ingeblikte antwoorden in chats, e-mails of inspanningen op het gebied van sociale media, lijkt het erop dat uw klantenservice meer gericht is op het snel behandelen van generieke problemen dan het voldoen aan de individuele klantbehoeften. Zelfs een persoonlijk antwoord kan verkeerd geïnterpreteerd worden zonder de toegevoegde context van toon en teneur van de stem van een echte persoon.
Schadebeperking
Een ondoordachte reactie van een slecht opgeleide onlineklantenservice kan uw bedrijfsreputatie sneller beschadigen dan op traditionele wijze mogelijk is. Een privégesprek online kan met een paar klikken op het toetsenbord snel een kwestie van openbare registratie worden. Een aanstootgevende tweet van een geërgerde vertegenwoordiger of een ongelukkige typfout in een chat of e-mail kan met een breder publiek worden gedeeld op een manier die een telefoontje of persoonlijke actie niet kan.
