Elk bedrijf ervaart uiteindelijk een overstuur klant die steeds woedender wordt over de telefoon. Hoewel deze situaties altijd een beetje ongemakkelijk zijn, kunt u enkele bewezen stappen gebruiken, samen met een beetje oprechtheid, om de klant telefonisch te kalmeren en een aanzienlijk positievere ervaring te creëren voor alle betrokkenen.
Kalm Luister
Veel woedende en zelfs agressieve klanten willen gewoon dat hun stem wordt gehoord. Volgens adviesbureau Sound-Tele van het callcenter kunnen zij zich voelen alsof uw bedrijf niet naar hun zorgen heeft geluisterd of dat het bedrijf de zorgen heeft gehoord en zich niets aantrekt. Zelfs als de klant schreeuwt of grof taalgebruik gebruikt, laat hem dan zoveel mogelijk ventileren. Neem de rant niet persoonlijk, of laat de frustraties van de klant je boos maken. Om de boze klant te de-escaleren, moet je kalm blijven.
Waarschuwing
Maak geen ruzie met de klant.
Oefen en demonstreer empathie
Klanten raken steeds gefrustreerder wanneer ze niet het gevoel hebben dat uw bedrijf luistert of geeft, maar je kunt deze perceptie omdraaien door je authentiek in te leven in de klant. Probeer u voor te stellen hoe u zich zou voelen als u wordt geconfronteerd met de situatie van de klant zonder uw interne kennis van processen en procedures. Herhaal de primaire klachten terug naar de klant; dit proces zorgt ervoor dat u goed begrijpt terwijl u de klant verzekert die u aan het luisteren was. Gebruik een sympathische toon tijdens dit proces.
Tips
-
Als u ook boos of boos zou worden als u met dezelfde omstandigheden wordt geconfronteerd, kunt u dit volgens de klantenservicewebsite Customer Experience zeggen. Uw klant zal uw empathie waarderen, en commentaar geven op de manier waarop afgebroken processen u zouden frustreren, helpt de klant om een menselijke band te creëren met uw bedrijf.
Verontschuldig en bied oplossingen aan
Als een gebroken proces of een bedrijfsfout de frustratie van de klant vormt, verontschuldig je je daarvoor. Een oprechte oprechte verontschuldiging voor de ervaring van de klant en de problemen die die ervaring hebben veroorzaakt, kunnen volgens de consultants van het callcenter in Velaro een lange weg naar de-escalatie van de klant gaan. Nadat je je hebt verontschuldigd, ga aan de slag met het actief herstellen van alles wat fout is gegaan om de klant van streek te maken.
Tips
-
Door simpelweg aan de klant te vragen wat je kunt doen om de ervaring te verbeteren of om de situatie te verbeteren, kan de klant jou als partner of advocaat in plaats van een bedrijfsvijand beschouwen, volgens Forbes.
Meen het
Doe goed aan beloftes die u aan de klant doet. Als u de door u aangeboden oplossingen niet persoonlijk kunt aanbieden, raden we de klant aan om binnen een paar dagen te controleren of aan de verwachtingen is voldaan. Deze persoonlijke follow-up verzekert de klant dat uw bedrijf haar input waardeert en dat iemand verantwoordelijk is voor het verbeteren van de ervaring.
