Agner Erlang, geboren in 1878 in Denemarken, pionierde in de studie van telecommunicatieverkeer en ontwikkelde een formule om wachttijden voor telefoongesprekken te modelleren. Call center managers noemden verschillende verkeersmodellen naar de Deense statisticus. Met het Erlang C-model kunt u het aantal agenten bepalen dat u gedurende een bepaald uur nodig zult hebben, op basis van het aantal oproepen dat uw centrum ontvangt, hun gemiddelde duur, inclusief de afrondende tijd en de aanvaardbare vertraging bij de beantwoording ervan.
Trek wekelijks en per uur de statistieken van het gespreksvolume van de afgelopen vier weken. Bekijk de totale trends in het belvolume om het verkeer voor een bepaalde dag te voorspellen. Breek het verwachte belvolume voor de dag in uurlijkse voorspellingen.
Evalueer de prestatiegerichte statistieken van de agent en bepaal de gemiddelde gesprekstijd per gesprek evenals de gemiddelde hoeveelheid afrondende tijd die een agent doorbrengt bij de follow-up nadat de beller heeft vrijgegeven. Vergelijk die statistieken met doelen om de prestaties van agents te vergelijken met de verwachtingen.
Voer de gemiddelde gespreksduur, de afwikkeltijd en de uurstatistieken in voor een Erlang C-rekenmachine. Calculators die online beschikbaar zijn, bieden verschillende graden van specificiteit bij het runnen van het Erlang C-model. Afhankelijk van de behoeften van uw personeel, kunt u de gemiddelde vertragingstijd en benodigde agents voor de dag of het uur berekenen. U kunt ook de mate van verbetering in agentprestaties berekenen die nodig is om uw doelen te bereiken.
