Standaard operationele procedures bevorderen uniformiteit binnen een organisatie en stellen iedereen - zelfs mensen met nauwelijks ervaring - in staat om richtlijnen te volgen die zijn uiteengezet om bedrijfsdoelen te bereiken. Een handleiding voor standaardbedieningsprocedures (SOP) voor een callcenter beschrijft de dagelijkse werkzaamheden, zodat gekwalificeerde vertegenwoordigers van de klantenservice kunnen worden ingehuurd en de training van werknemers soepel kan verlopen. Door deze procedures te volgen en indien nodig te herzien, helpen callcenters bij het streven naar een goede reputatie in de klantenservice.
Personeelszaken
De standaard operationele procedures van een callcenter omvatten protocollen en normen voor het aannemen en compenseren van werknemers. Voorzieningen zijn vaak onder meer wervingsagenten, callcentertoezichthouders, managers en kwaliteitscontrolepersoneel. Call centers stellen ideale kandidatenprofielen op. Agenten moeten bijvoorbeeld gemiddelde tot bovengemiddelde typevaardigheden, interpersoonlijke vaardigheden en computervaardigheden hebben. Supervisors moeten passen in het profiel van motiverende leiders en georganiseerde individuen. Call centers kunnen typ- en toetsenbordtests uitvoeren om ervoor te zorgen dat agenten over de juiste capaciteiten beschikken. Compensatie voor agenten, supervisors en callcentermedewerkers hangt af van het specifieke type callcenter; sommige callcenters bieden op prestaties gebaseerde beloningen, commissies en zelfs teamgebaseerde bonusprogramma's.
Training programmas
Agenten van het callcenter volgen meestal trainingsprogramma's om zich voor te bereiden op het invoeren van een callcenteromgeving. Trainingsprogramma's bevatten vaak een computer-gebaseerde training om specifieke softwareprogramma's te leren, gesimuleerde oproepen en klantenservice. In de standaard bedieningsprocedure worden de vereisten voor elk van deze gebieden uiteengezet, met vermelding van de vereiste lesuren of trainingsuren, leerdoelen en of agenten een eindtoets moeten afleggen. Het schetst ook agentprocedures, zoals oproepscripts, procedures voor gespreksafhandeling en klantenbeheer.
Kwaliteitscontrole
Call centers stellen kwaliteitscontrolestatistieken in en meten de prestaties van agents. Agenten voor kwaliteitscontrole of andere personeelsafdelingen meten en interpreteren deze prestatienormen, vaak luisterend naar agenten tijdens liveoproepen om de kwaliteit te waarborgen. De callcenters voor standaarden en metrieken die vaak worden gebruikt, omvatten factoren zoals de gemiddelde snelheid van het beantwoorden van oproepen, gespreksduur, gemiddelde wachttijd voor klanten, klanttevredenheid, gesprekskwaliteit, aantal oproepen in de wachtrij en verlatingspercentage. De standaard werkprocedures vertellen kwaliteitscontroleagenten hoe deze indicatoren moeten worden gemeten en hoe statistieken moeten worden geëvalueerd. Procedures documenteren ook richtlijnen voor het melden van managers en leiders of het opstellen van actieplannen als de prestaties onder een bepaald niveau komen.
Software en technologie
De standaardwerkwijze behandelt technologieën die worden gebruikt in de callcenteromgeving. Callcenters hebben software nodig om de gespreksstroom te volgen en ook gespecialiseerde software om taken voor callcenterclients en / of klanten te volbrengen. De bedieningshandleiding geeft het type software en technologie aan dat belangrijk is voor het callcenter, zoals automatische oproepverdelers (ACD) voor het distribueren van oproepen naar agenten, oproepregistratiesystemen en IVR-technologie (Interactive Voice Response) voor het afhandelen van inkomende oproepen. Bovendien helpt Workforce Management Software callcentertoezichthouders en managers projectoproepvolume, zodat een optimale agentplanning kan worden bereikt.
