Om concurrerend te blijven, kijken bedrijven naar hun klantenrelatiebeheer. CRM verwijst naar de controle van de relaties die het bedrijf heeft met zijn klanten. Het basisconcept achter een CRM-systeem is om het bedrijf operationeel te houden door klanten te vinden en te onderhouden. CRM's gebruiken technologie om bedrijfsprocessen voor dit doel te organiseren en analyseren. Dit betekent dat CRM's gedefinieerde vereisten vereisen die aangeven welke processen nodig zijn en hoe ze moeten functioneren.
Functionele vereisten
Functionele vereisten zijn alles wat het bedrijf nodig heeft om zaken met de klant te doen. Op het meest basale niveau zijn functionele vereisten daarom operationele vereisten. Ze kunnen zaken omvatten zoals het hebben van een website, het inhuren van een specifiek aantal vertegenwoordigers, internet- en telefoontoegang voor het corresponderen met klanten, en specifieke software of hardware. Deze items worden soms onderverdeeld in subcategorieën zoals technologievereisten of leveranciersvereisten. Functionele vereisten verschillen op basis van de algemene doelstellingen van een bedrijf, maar zoals aangegeven door Aurther O'Connor van cioupdate.com, moeten alle functionele vereisten worden aangepast aan de klant en moeten managers de vereisten duidelijk documenteren om de doelstellingen van het bedrijf te definiëren en onnodige middelenuitgaven.
Begroting
CRM-budgetvereisten kijken naar hoeveel een bedrijf kan uitgeven aan marketing, producten, klantenservice, onderhoud en training. Vaak ontwikkelen bedrijven CRM-budgetten op basis van wat het bedrijf of vergelijkbare bedrijven in het verleden hebben gedaan. Omdat de functionele vereisten van een bedrijf echter kunnen veranderen om tegemoet te komen aan klanten, benadrukt O'Connor dat het wellicht beter is om een doelgerichte aanpak van CRM-budgetten te hanteren. Dit betekent dat een CRM-medewerker een CRM-budget moet ontwikkelen op basis van wat het bedrijf uiteindelijk wil doen. De voordelen van deze benadering voor CRM-budgetvereisten zijn dat deze altijd toekomstgericht is en dat de CRM-officer zich kan concentreren op de algemene doelstellingen van het bedrijf.
Klant kennis
Kennis van de klant is een fundamenteel onderdeel van alle CRM-systemen. Het omvat het begrijpen van klantentrends en -groepen, waarom de klant in eerste instantie of herhaaldelijk het bedrijf kiest en de factoren die van invloed zijn op keuzes van klanten. CRM-vereisten kunnen dus punten omvatten die zijn gebaseerd op klantgegevens en -analyse, zoals klantonderzoeken en verkoopstatistieken op basis van voorraad en ontvangsten.
Implementatie en onderhoud
Implementatie- en onderhoudsvereisten bepalen wat nodig is om het hele CRM-systeem in goede staat te brengen. Deze vereisten kunnen concepten omvatten zoals tijd (bijv. Hoe lang duurt een proces), of ze kunnen details bevatten zoals upgrades of certificeringen. Deze vereisten zijn meestal breder dan andere vereisten omdat ze vaak bepalen hoe andere vereisten worden aangepakt.
