Customer Relationship Management (CRM) vormt de kern van alle klantgerichte bedrijven. Herhalingsaangelegenheden zijn belangrijk voor de meeste bedrijven en het onderhouden van positieve relaties met klanten is van essentieel belang om de hoeveelheid transacties die met hen worden gedaan te maximaliseren. Het onderhouden van goede relaties met bestaande klanten is ook een vorm van indirecte marketing, omdat bestaande klanten de business dan eerder aan anderen aanbevelen.
Tracking van klantcontacten
Een belangrijk aspect van CRM is het bijhouden en loggen van alle contacten met klanten en potentiële klanten. De aard en uitkomst van alle contacten moeten worden gemonitord om mogelijke conflicten te identificeren voordat ze zich voordoen, en om te begrijpen met welke klantcontacten klanten tevreden zijn en welke contactpersonen mogelijk moeten worden bijgesteld. Opvolgen van oproepen naar klanten na elke support of service-interactie moet zorgvuldig worden beheerd, omdat het mogelijk is om klanten te ergeren door te veel klantencommunicatie te initiëren.
Ontwikkeling van het personeel
Het personeel moet altijd op de hoogte zijn van de heersende bedrijfscultuur met betrekking tot klantrelaties. Een belangrijk aandachtspunt is de ontwikkeling van communicatievaardigheden. Dit is met name van belang in bedrijven met personeel voor technische ondersteuning. Het is belangrijk dat technisch personeel, dat één-op-één contact heeft met klanten op momenten dat klanten problemen ondervinden, het belang begrijpt van het handhaven van een positieve, persoonlijke benadering in alle omgang met klanten. Het is belangrijk om te weten hoe u de technische problemen die de klant ondervindt, kunt oplossen, maar als u de klant een positieve ervaring biedt, kan dit het verschil betekenen tussen het behouden van de klant en de klant die elders in de toekomst op zoek is. Alle medewerkers die in contact komen met klanten of hun vertegenwoordigers moeten voortdurend worden opgeleid in de ontwikkeling van interpersoonlijke vaardigheden. Zorg ervoor dat alle medewerkers weten dat elk contact met een klant of potentiële klant een mogelijk verkoopcontact is.
Definieer een strategie voor klantervaring
Het definiëren van een strategie voor klantervaring houdt in dat het serviceniveau dat het bedrijf aan zijn klanten verwacht, wordt bepaald. Een klantbelevingsstrategie kan bijvoorbeeld het doel omvatten dat er binnen een bepaalde tijd een antwoord moet zijn op alle klachten van klanten, als de klacht niet kon worden opgelost met het eerste contact. Een andere mogelijkheid is om ervoor te zorgen dat klanten met een bepaalde persoon omgaan bij het oplossen van alle problemen of het verwerken van de verkoop en levering van goederen en diensten. Medewerkers moeten erop worden gewezen dat het vastgestelde klantenservicebeleid belangrijk is voor het bedrijf en niet een optionele reeks richtlijnen. Het klantbeleid moet te allen tijde effectief worden gecommuniceerd aan alle medewerkers en het personeel moet worden aangemoedigd om deel te nemen aan de ontwikkeling van strategieën voor klantervaring, waarbij de resultaten van hun ervaring aan het proces worden toegevoegd.
