CRM staat voor Customer Relationship Management, een van de meest gebruikte termen van moderne bedrijven. Het is het idee dat klantrelaties een van de belangrijkste facetten van zakelijk succes zijn, en bedrijven moeten systemen bouwen die van nature bijdragen aan het creëren van vertrouwen en relatie met de klant. CRS staat echter voor klantrelatie-strategie, een bredere term die wordt gebruikt om bredere zakelijke doelen te beschrijven.
Strategisch niveau
CRM-plannen evolueren van CRS. Op bedrijfsniveau is CRS het concept dat klantenservice belangrijk is en een focus moet zijn. CRS-wijzigingen op basis van het type klanten dat een branche heeft en het niveau van interactie tussen bedrijven met deze klanten. CRM, aan de andere kant, is een meer gerichte vorm van strategie die zich bezighoudt met specifieke methoden en systemen die bedrijven gebruiken om contact te leggen met klanten en hun informatie te beheren.
Systems
CRM houdt zich voornamelijk bezig met de niet-technische aspecten van klantenservice, het bestuderen van werknemers, klanten en hun interacties met elkaar. CRS voegt een andere factor toe aan CRM: CI of klantengegevens. Dit is een algemene term voor databasebeheer en analyseprogramma's die worden gebruikt om klantbewegingen te bestuderen en nuttige klantgegevens voor klantenservice afdelingen samen te stellen. CRS omvat deze technische aspecten, terwijl CRM meer geïnteresseerd is in de effectiviteit van de klantstrategie.
Benadering van de klant
Het onderscheid tussen de technische aspecten en de focus op klantinteractie leidt tot een verschil tussen CRM en CRS in hoe de klant wordt beschouwd. In CRM zijn klanten eerder geneigd om te worden beschouwd als emotionele wezens met individuele interesses, mensen waarmee het bedrijf probeert een persoonlijke band op te bouwen om zijn loyale basis te vergroten. CRS-strategieën hebben meer kans om klanten te beschouwen als eenheden of secties van gegevens die betrekking hebben op bedrijfssystemen.
Soorten CRM in CRS-strategieën
Er bestaat doorgaans slechts één type CRS-strategie: de combinatie van persoonlijke en technische aspecten die het bedrijf gebruikt om klantrelaties te ontwikkelen. Op CRM-niveau bestaan echter veel verschillende soorten managementsystemen: operationele, analytische, campagne- en samenwerkings-CRM zijn slechts enkele van de typen die door verschillende bedrijven worden gebruikt.
