Consumententrouw heeft betrekking op de herhalingsaankopen van terugkerende klanten en op de positieve houding van deze klanten tegenover specifieke bedrijven en hun bijbehorende producten of diensten. Consumententrouw wordt bereikt door het bieden van consistent goede producten en diensten, hoogwaardige klantenservice en probleemoplossingstrategieën en het aanbieden van beloningen en kortingen voor loyaliteit.
Gedrag en houding
Consumententrouw valt in essentie in de twee categorieën van houding en gedrag. Wanneer ze in verschillende mate worden gecombineerd, kunnen deze twee categorieën resulteren in vier mogelijke uitkomsten: loyaliteit; geen loyaliteit, valse loyaliteit en latente loyaliteit.
Loyaliteit
Loyale consumenten zijn wat elke marketeer hoopt te bereiken. Ze kopen regelmatig en herhaaldelijk producten of diensten bij dezelfde leveranciers. Ze adviseren en verwijzen de leveranciers naar anderen en ze zijn immuun voor de marketingstrategieën van concurrenten.
Geen loyaliteit
Deze klanten hebben zwakke gedrags- en houdingsgewoonten met betrekking tot specifieke leveranciers. Ze kunnen hun aankoopbeslissingen baseren op uiteenlopende factoren, waaronder directe aankoop, strategische productplaatsing, gemak en kortingen ter plaatse.
Spurious Loyalty
Deze klanten hebben mogelijk een positieve houding tegenover een bepaalde leverancier en kopen soms de producten van die leverancier. Het is echter net zo waarschijnlijk dat ze vergelijkbare producten van concurrenten kopen. Ze kunnen de voldoening zoeken om gezien te worden om populaire en modieuze items te promoten die op dit moment trendy zijn, terwijl ze tegelijkertijd worden beïnvloed door de kosten. Deze factoren zullen beïnvloeden van wie ze kopen.
Latente loyaliteit
Deze klanten hebben een zeer positieve houding ten opzichte van een specifieke leverancier, maar hebben een zwak koopherhalingsgedrag. Deze klanten zijn moeilijk te beïnvloeden door marketeers omdat er factoren zijn uit de controle van de marketeer die deze latente loyaliteit veroorzaken, zoals een verminderd besteedbaar inkomen of werkloosheid.
