Klachten van klanten, terugroepingen van producten, retouren van artikelen. Hoewel uw werknemers hard werken en extra uren inzetten, wordt uw bedrijf nog steeds geplaagd door ontevreden klanten die u geld kosten in terugbetalingen en verloren zaken. Er is iets mis, maar u weet niet zeker wat het is en hoe u het kunt repareren. Hoewel het antwoord mogelijk verouderde apparatuur, materialen met een lagere standaard of gebrekkige processen is, kan een gebrek aan training, zelfs voor ervaren werknemers, de boosdoener zijn. Een beoordeling van de opleidingsbehoeften is de eerste stap bij het bepalen van de kloof tussen prestatienormen en het vaardigheids- / prestatieniveau van een medewerker.
Creëer een projectteam om te bepalen of de prestatiekloof de organisatie overspant, zoals een hoge omzet; gaat om verouderde processen of veranderende technologie; of is het resultaat van slechte prestaties van medewerkers. Medewerkers trainen in een verouderd voorraadsysteem verbetert de efficiëntie niet, versnelt de orderafhandeling niet of elimineert verzendfouten. Knee-rukreacties die werknemers de schuld geven voor een foutief proces kunnen resulteren in verspilde trainingstijd en dollars die geen resultaten opleveren.
Gegevens verzamelen. Klachten van klanten, tevredenheidsenquêtes en enquêtes onder medewerkers genereren veel gegevens en laten zien wat werknemers weten over hun werk en hoe ze taken kunnen uitvoeren. Follow-up van enquêtes met focusgroepen over belangrijke thema's die zijn afgeleid van de enquêtes. Volg afwijzingen, retouren en terugbetalingen, en herwerk over een periode van tijd bij piekproductie of serviceperioden. Neem een klembord en observeer de prestaties van medewerkers in realtime tegen schriftelijke werkinstructies en prestatie / kwaliteitsnormen. Noteer welke processen bijdragen aan de prestatiekloof.
Maak een stroomdiagram van het proces in kwestie. Als u bijvoorbeeld veel klachten krijgt over de reactietijd van uw callcenter of overstelpt raakt met geretourneerde producten, verzamelt u een groep MKB-bedrijven - materiedeskundigen - en schrijft u de stappen op voor het aannemen van klanten van begin tot eind. De mensen die het werk doen ertoe brengen deel uit te maken van het team moedigt de buy-in aan voor de komende training. Als u meerdere diensten of afdelingen heeft die bij het proces betrokken zijn, herhaalt u het stroomschema met elk om variaties te herkennen.
Vergelijk de stroomdiagrammen. Identificeer variaties, dubbele inspanningen en ontbrekende of onnodige stappen. Het proces zelf kan een revisie nodig hebben. Markeer elke keer dat een stap in het stroomdiagram verschilt van de geschreven werkinstructie of SOP. Variaties kunnen erop wijzen dat ploegenteams in de war zijn of niet goed geïnformeerd zijn over het proces en hoe de taken moeten worden uitgevoerd. Als het proces geldig is maar de resultaten onder de maat zijn, is training nodig.
Verwerk en analyseer alle gegevens verzameld in deze fase. Zoek naar gemeenschappelijke thema's of discrepanties. Gebruik de gegevens om de oorzaak van de prestatiekloof te achterhalen. Er kunnen meerdere bijdragende factoren zijn. Deze oefening helpt trainingsinhoud en -methodologie te concentreren voor maximale resultaten.
Bepaal of training de situatie kan verbeteren en de prestatiekloof kan dichten. Als een proces wordt doorbroken, is het moreel laag of hebben werknemers niet het vaardigheidsniveau voor het verbeterde proces, alleen het herscholen van werknemers maakt ze beter bekwaam in het uitvoeren van de verkeerde dingen. Als u een foutief proces hebt vastgesteld, met uw KMO's, wijzigt u het proces. Test het herziene proces totdat u de resultaten krijgt die voldoen aan de gewenste resultaten. Nu ben je klaar om je te concentreren op training.
Ontwikkel een plan om alle werknemers te trainen die getroffen zijn door het herziene proces of de procedure. Dat omvat ook managers. De feitelijke trainingsinhoud kan variëren per afdeling, niveau of baan. Training kan intern, online, via een externe contractant, een leverancier of leverancier van apparatuur of materialen, of via een openbaar seminar buiten de site worden gedaan. Kosten en locatie, tijd weg van de werkplek en het aantal werknemers dat wordt getroffen, zal u helpen uw manier van handelen te bepalen.
Implementeer de training. Verzamel feedback van de stagiairs na elke sessie en breng correcties of wijzigingen aan die van invloed zijn op de kwaliteit van de training en de leereffectiviteit. De feedback zal de cirkel sluiten en de conclusie en het actieplan van de beoordeling valideren of nieuwe leemtes blootleggen die moeten worden beoordeeld.
Tips
-
Om tijd, geld en productiviteit te besparen, kunnen medewerkers enquêtes en een deel van de training invullen en online feedback geven.
Documenteer het trainingsmateriaal voor deelnemers en instructeurs. Maak deze training onderdeel van het nieuwe trainingsplan voor werknemers.
Waarschuwing
Alle inspanningen om de effectiviteit en prestaties van de organisatie te verbeteren, zijn gedoemd te mislukken zonder leiderschap van de top. Uw CEO en directieteam moeten vanaf het begin bij het proces worden betrokken en de resultaten ondersteunen.
