"Wow! Dat was geweldige service!" In je buik, weet je wat de verklaring betekent. Helaas zullen geen twee mensen exact dezelfde definitie hebben. Uw idee van wat geweldige service biedt, wordt evenzeer bepaald door uw leeftijd, inkomen, opleiding en opvoeding als de feitelijke service-ervaring zelf. Dit kortstondige en ongrijpbare karakter van services is van invloed op hoe ze op de markt worden gebracht.
Kwaliteitsvariatie
In hun boek 'Marketing Services: Leading Through Quality', leggen hoogleraren Leonard Berryman en A. Parasuraman uit dat top-of-the-line dienstenmarketing minder te maken heeft met de 'gladde en mooie, en meer ouderwetse deugden zoals zorgzaamheid en gezond verstand'.." Berryman en Parasuraman beweren dat kwaliteit de enige echte manier is om diensten te verkopen omdat "de prestaties het product zijn". Ze voegen eraan toe dat concurrenten over het algemeen gemakkelijker kunnen kopiëren van het concept van een servicemarketer dan de servicekwaliteit.
ontastbaarheid
Diensten zijn van nature immaterieel, wat betekent dat ze niet kunnen worden waargenomen door het tastgevoel, en ze bestaan alleen in verband met iets anders, zoals in de goodwill van een bedrijf. Deze ontastbaarheid van diensten maakt het definiëren van "goede service" moeilijk en zeer subjectief, vooral in verschillende demografische groepen. Bijvoorbeeld, de typische Gen-Xer werd niet geleerd omgangsvormen en zou waarschijnlijk niet bezorgd zijn over iemand die niet "alsjeblieft" en "dank je" zei. Een Baby Boomer daarentegen is doorgaans geïrriteerd door een dergelijk gebrek aan sociale genade. Daarom moeten marketeers de behoeften van elke groep afzonderlijk bepalen en bespreken.
Moeilijkheid van standaardisatie
Omdat services worden geleverd door mensen, en niet door machines, treden variaties op in het niveau, de kwaliteit, de duur en de intensiteit van de service-uitvoer. Beslissingen moeten worden gemaakt bij het verlenen van een dienst. Deze beoordelingen leiden tot een gebrek aan standaardisatie van de dienstverlening. Zelfs als elke medewerker in een callcenter een identieke training krijgt, zullen sommigen meer tijd besteden aan het beantwoorden van de vragen van klanten en aan het oplossen van problemen. Bovendien heeft elke servicemedewerker zijn eigen idee van wat uitstekende service maakt.
Inkoop en consumptie gecombineerd
Met uitzondering van vooruitbetalingen en jaarlijkse lidmaatschappen, wordt het eenmaal verbruikt wanneer het wordt aangeschaft. Het bederfelijke karakter van diensten betekent dat relatiemarketing van het allergrootste belang wordt. Anders kan een klant na een minder dan bevredigende ervaring besluiten om een andere serviceprovider te gebruiken. De kwaliteit van de ervaring is de focus voor marketeers. Verzekeringsagenten en makelaars richten zich op betrouwbare goede buren. En een studie uit 2001 in de Journal of Family Practice met de titel 'Behaviors van artsen die het vertrouwen van patiënten voorspellen', vond dat de relatiekracht tussen arts en patiënt de belangrijkste bepalende factor was voor de loyaliteit van patiënten aan hun primaire zorgverlener.
