Het behouden van klantloyaliteit is uiteraard een belangrijk doel voor elk bedrijf. Loyale klanten betekenen een betrouwbare inkomstenstroom en een aanhoudende winst. Het is dan ook niet verrassend dat het onderwerp van hoe u klantenloyaliteit onderhoudt, er een is waar veel onderzoekers naar hebben gekeken. Als u een bedrijfseigenaar of -manager bent, zijn er verschillende theorieën over klantenloyaliteit waar u op moet letten, want het opbouwen van een basis van loyale klanten is de sleutel tot de groei van een bedrijf.
Klanttevredenheid
De eerste stap naar het opbouwen van een basis van loyale klanten is het verbeteren van de tevredenheid van klanten met uw producten en diensten. Deskundigen adviseren over het algemeen om een gestandaardiseerd onderzoek van uw klanten uit te voeren met behulp van vragenlijsten. Het proces om de klanttevredenheid te verbeteren is continu. Klanten vragen wat ze graag willen zien verbeteren, verbeteringen aanbrengen en vervolgens opnieuw vragen is allemaal onderdeel van het proces. Uiteindelijk zijn tevreden klanten loyale klanten.
Verwachtingsbevestiging
Het proces van bevestiging van de verwachting is een andere sleutel tot klantenloyaliteit. Klanten die loyaal zijn aan een bedrijf, ontwikkelen een bepaald idee van kwaliteit en service waarvan zij verwachten dat ze worden bevestigd. Zolang hun verwachtingen worden bevestigd, zijn ze loyaal. Bedrijven verliezen langetermijnklanten wanneer ze niet langer voldoen aan de verwachtingen die ze in de loop van de tijd hebben opgebouwd. Dientengevolge zijn betrouwbaarheid en consistentie noodzakelijk om loyaliteit te behouden.
Vertrouwen
Vertrouwen is een overweging vergelijkbaar met bevestiging van de verwachting, maar met een meer ethische dimensie. Klanten zullen loyaler zijn naar bedrijven waarvan zij vinden dat ze overeenkomen met hun eigen ethische belangen. Dit houdt niet alleen in hoe het bedrijf met zijn klanten, maar ook met hun werknemers omgaat. Door te geloven dat ze een bedrijf kunnen vertrouwen, in de zin dat het betrouwbare ethische waarden heeft, hebben klanten een extra reden om een langetermijnrelatie op te bouwen.
Groei
Een belangrijke uitdaging bij het onderhouden van loyale klanten is hoe een bedrijf deze zorg afzet tegen de behoefte aan groei. Er zal altijd enige afweging zijn tussen de strategieën die nodig zijn om een bedrijf te laten groeien en zijn klantenbestand uit te breiden en bedrijven die zich uitsluitend richten op het onderhouden van oudere klanten. Het kan moeilijk zijn om consistentie te handhaven wanneer een bedrijf in belangrijke mate is gegroeid. Het onderhandelen over deze evenwichtsoefening is een belangrijke beheersvaardigheid.
