In zaken wordt wat wordt gemeten, gedaan. Key performance indicators (KPI's) helpen een team, afdeling of organisatie zich te concentreren op belangrijke succesfactoren. Bedrijven monitoren KPI's om activiteiten te controleren. KPI's geven beheersbare, bruikbare gegevens die het kan gebruiken om de services te verbeteren, bewerkingen in overeenstemming te brengen met organisatiedoelstellingen en de voortgang naar doelen te volgen. KPI's worden opgenomen in balanced scorecards of strategische plannen en rapporteren de huidige performance, year-to-date en trendgegevens voor elke KPI via management dashboards, rapporten, grafieken of spreadsheets.
Definitie
Elke KPI moet duidelijk worden gedefinieerd om een effectief managementinstrument te zijn. De definitie omvat een beschrijving van wat wordt gemeten en waarom. Het onderdeel 'waarom' maakt de businesscase voor de KPI - waarom het belangrijk is en hoe het is gekoppeld aan de strategische doelen van de organisatie. De businesscase definieert de huidige situatie en hoe deze van invloed is op producten of diensten. De definitie beschrijft ook hoe het maken van vooruitgang of het bereiken van een doel van invloed is op de klant, het team, de afdeling of organisatie, samen met de bijbehorende risico's.
attributen
KPI's bevatten een aantal kenmerken die moeten worden geïdentificeerd en gedocumenteerd, inclusief de begin- en einddatum, meeteenheid en formule en gegevensbronnen voor de KPI; hoe het gekoppeld is aan strategische initiatieven en doelen; en hoe het zich verhoudt tot kwaliteitsbeheer. De kenmerken omvatten de KPI-sponsor, de positie of persoon die verantwoordelijk is voor het volgen ervan en degenen die hiervan zullen profiteren.
Categorieën
KPI's worden vaak gecategoriseerd op basis van de belangrijkste gebieden van bedrijfsactiviteiten: klantindicatoren, financiële prestaties, interne processen en leren en groei. Klantindicatoren kunnen het aantal klanten per rapportageperiode, aantal nieuwe klanten, aantal klachten, gespreksafgiftetarieven of klanttevredenheidsscores omvatten. Financiële KPI's kunnen winst per project, percentage van volledig betaalde rekeningen, marktaandeel, prestaties in vergelijking met budget, aantal factureringsgeschillen en gemiddelde productiekosten per artikel omvatten. Interne proces-KPI's kunnen nieuwe product / diensttijd tot markt-, onderzoeks- en ontwikkelingskosten omvatten als een percentage van de omzet of het gemiddelde aantal kwaliteitscontroles in vergelijking met het doelnummer. KPI's voor leren en groeien kunnen bestaan uit gemiddelde trainingsuren per medewerker, opleidingskosten per medewerker of verhouding tussen trainer en werknemer.
Procedure
Organisatorische KPI's worden bepaald door het senior management, terwijl afdelingen en teams een eigen ontwikkelen, die zijn afgestemd op de KPI's van de organisatie. De KPI-procedure begint met het identificeren van de indicatoren die verband houden met strategische doelen en initiatieven. Gegevenselementen en -bronnen worden geïdentificeerd, samen met methoden voor verzameling en rapportage. Er is een formule ontwikkeld die de KPI samenvat; de gemiddelde gesprekstijd is bijvoorbeeld gelijk aan de totale lengte van alle oproepen gedeeld door het aantal oproepen. Voor elke KPI wordt een rapportage- of weergavemethode, zoals een dashboard of diagram, ontwikkeld en de resultaten worden elke maand geëvalueerd door het team, de afdeling of het management om problemen en verbetermogelijkheden te identificeren.
