Klantomzet, ook wel churnrate genoemd, verwijst naar het percentage van het klantenbestand van een bedrijf dat binnen een bepaalde periode vertrekt. Meestal wordt de omzet gemeten op maandelijkse of jaarlijkse basis. Over het algemeen is hoge churn schadelijk voor de omzet en winstgevendheid van een bedrijf.
Klant omzetformule
De eenvoudige formule voor klantomzet is het aantal klanten dat in een bepaalde periode verloren is gegaan, gedeeld door het aantal totale klanten aan het begin van die periode. Als een bedrijf het jaar begint met 1.000 klanten en 50 verliest in de loop van het jaar, is de omzet 50 gedeeld door 1.000 of 5 procent. Evenzo is het verliezen van 16 klanten vanaf een startbasis van 200 gelijk aan een omzet van 8 procent. De gemiddelde klantverloop varieert per bedrijfstak. De Amerikaanse kredietwaardigheid van churn is 20 procent, terwijl banken een churn ervaren tussen 20 en 25 procent, volgens een WordStream-artikel van mei 2014. Software-as-a-service-providers daarentegen keren slechts 5 tot 7 procent van hun klanten om.
Verlengingen en annuleringen
Klantomzet is het gemakkelijkst bij te houden wanneer een bedrijf terugkerende oplossingen aan een klant verkoopt. Voor een bedrijf dat jaarlijkse abonnementsdiensten verkoopt, is churn bijvoorbeeld gebaseerd op het aantal klanten dat hun service verlengt ten opzichte van degenen die annuleren. Als een bedrijf het jaar begint met 4.000 klanten en er slechts 3.600 worden vernieuwd, is de jaarlijkse churn 10 procent. Het contrasterende beeld is dat het klantbehoud 90 procent is. Dit tarief is het percentage startende klanten dat bij de provider blijft.
Oorzaken van omzet
Klantomzetresultaten om verschillende redenen. In sommige gevallen vinden klanten een betere prijs of oplossing van een concurrent.In concurrerende industrieën moeten bedrijven hoogwaardige oplossingen bieden die verbeteren naarmate de sector evolueert. Boos maken van klanten met slechte producten of diensten draagt ook bij tot churn. Een bedrijf met een hoge omloopsnelheid kijkt vaak eerst naar de oorzaken. Als slechte oplossingen de oorzaak zijn, is het maken van verbeteringen een eerste belangrijke strategie om de omzet te verminderen.
Alternatieve Churn-formule
Sommige bedrijven berekenen het klantcijfer liever door verloren klanten te vergelijken met de totale klanten aan het eind van de maand. Met deze aanpak kan het bedrijf het netto-effect van klantacquisities en verloren klanten in overweging nemen. Als een bedrijf start met 100 klanten, drie verliest en er vijf krijgt, wordt het jaar afgesloten met een nettoresultaat van twee klanten. De omloopsnelheid in dit scenario is drie gedeeld door 102, wat 2.94 procent is. Hoewel deze alternatieve formule een lagere churn-ratio oplevert, kan dit ertoe leiden dat een bedrijf het feit negeert dat hoge aantallen verloren klanten tot hogere acquisitiekosten leiden om deze te vervangen.
