Customer Relationship Management (CRM) is een populair zakelijk marketingsysteem. Bedrijven gebruiken databasetechnologie om gegevens over klanten te verzamelen, op te slaan, te analyseren en te interpreteren voor de ontwikkeling van meer gerichte en effectieve marketingcampagnes. CRM is over het algemeen bedoeld om de relaties met belangrijke klanten te versterken en tegelijkertijd de totale klantervaring te verbeteren. Het is echter niet zonder uitdagingen.
Voordeel 1: verbeterde winstgevendheid
Zoals met de meeste bedrijfsinnovaties, is CRM uiteindelijk bedoeld om omzet te genereren en de winstgevendheid te vergroten voor bedrijven die het gebruiken. Volgens TechTarget is verhoogde winstgevendheid het doel om CRM te gebruiken om betere targeting van topklanten door verkoop- en marketingafdelingen mogelijk te maken. Dit is het inkomstengenererende aspect van CRM. CRM is ook bedoeld om de kosten te verlagen door inefficiënte advertenties te verminderen voor minder gewenste klanten.
Voordeel 2: Betere klantrelaties
Een onderliggende premisse van CRM is het analyseren van klantgegevens om de ervaring van klanten met uw organisatie te blijven verbeteren. Dit moet leiden tot een grotere loyaliteit en betere winst van kernklanten. Door CRM-database of software-oplossingen te gebruiken, beschikken werknemers over sterkere informatie over klanten. Hierdoor kunnen eerstelijns verkoop- en servicemedewerkers voldoen aan de servicekenmerken die klanten verwachten, terwijl ze ook marketeers helpen campagnes te bouwen die de gewenste waarde verkopen die klanten zoeken.
Uitdaging 1: participatie tussen verschillende organisaties
Een van de grootste uitdagingen van CRM is dat een bedrijfsbrede CRM-programma inherent betrekking heeft op deelname van afdelingsafdelingen in de hele organisatie. CRM-programma's worden meestal ontwikkeld en geïmplementeerd door multidisciplinaire teams met vertegenwoordiging van elke functionele afdeling. Dit stimuleert samenwerking en communicatie, maar dit in de praktijk brengen is moeilijk. De website CRM Infoline verklaarde in 2010 dat "slechts één op de zes bedrijven die CRM hebben geïnstalleerd succesvol is geweest." Een belangrijke reden voor dit gebrek aan succes is het gevolg van verwarring binnen het bedrijf. Dit toont de uitdaging aan om alle afdelingen en medewerkers aan boord te krijgen met CRM, wat noodzakelijk is voor succes op lange termijn.
Uitdaging 2: technologiestigma
Een van de vaakst genoemde uitdagingen voor bedrijven die CRM implementeren, is de algemene misvatting dat CRM door technologie wordt aangedreven of, erger nog, dat het gewoon een technologie is. CRM wordt ondersteund door een technologische infrastructuur, inclusief software-oplossingen voor het verzamelen, analyseren en interpreteren van klantgegevens. Deze technologische mogelijkheden alleen doen echter niets om bedrijven succesvol te maken. Bo Chipman, een senior director account management, gaf in zijn artikel in mei 2010 "Direct Marketing News" aan dat CRM een duidelijke en doordachte strategie vereist met integratie tussen verschillende organisaties. Het is gebaseerd op doelen, statistieken en het meten van prestaties met klanten.
