Werken bij de klantenservice vereist enige vaardigheid en etiquette. Klanten tevreden houden over de kwaliteit van de dienstverlening aan de telefoon is een belangrijk onderdeel van het handhaven van gunstige meningen van consumenten. Het volgen van enkele basistips voor klantenservice, en het weten hoe je je frases moet kiezen, zal een lange weg helpen om klanten en je baas tevreden te houden.
Kan, niet kan niet
Onthoud altijd dat u de telefoontjes van de klantenservice positief moet houden. Ga nooit rechtop in wat je voor iemand niet kunt krijgen, volgens BusinessKnowHow.com. Richt u in plaats daarvan op wat u kunt doen om het probleem op te lossen of om tegemoet te komen aan de beller.
Als iemand bijvoorbeeld niet tevreden is met een kapot product, zeg dan niet dat je het geld niet kunt terugbetalen. Het maakt een veel betere indruk als je ervoor kiest om te zeggen dat je een vervanger kunt sturen.
Excuses en onschadelijk maken
Ongeacht wie de schuldige is voor de woede van de beller, het is jouw taak om de situatie onschadelijk te maken en de beller te kalmeren.
Een goede manier om een boze beller tot bedaren te brengen is om je oprecht te verontschuldigen voor de situatie, volgens BusinessKNowHow.com. Deze verontschuldiging zal de beller het gevoel geven dat het bedrijf zich zorgen maakt over hun woede en dat ze u "hebben bereikt". De verontschuldiging is ook een uitstekende gelegenheid om de beller bij naam te noemen, ze nog meer persoonlijke aandacht te geven en het gesprek te dwingen een vriendelijke wending te nemen.
Meerdere lijnen
Wanneer er een tweede oproep binnenkomt terwijl u met één klant te maken hebt, vraagt u hem beleefd even vast te houden en vervolgens naar de andere beller te schakelen, te antwoorden met uw bedrijfsnaam en onmiddellijk te vragen of ze even kunnen wachten. Zodra u toestemming hebt, plaatst u ze in de wacht en keert u terug naar uw andere gesprek, waar u probeert het zo snel mogelijk af te ronden.
Als je denkt dat de eerste beller behoorlijk wat tijd nodig heeft om af te sluiten, ga je gang en vraag je beleefd of je een naam en telefoonnummer kunt krijgen om de oproep terug te sturen zodra je klaar bent met de andere persoon. De meeste mensen geven de voorkeur aan lange, onverklaarde wachttijden.
Ken je spullen
Een belangrijk vermogen om te hebben bij het werken met de telefoons van de klantenservice is om alle antwoorden te kennen. Natuurlijk zullen er momenten zijn waarop je een vraag krijgt waarvan je het antwoord niet kent, maar maak dit eerder de uitzondering dan de regel. Het lijkt alsof u zeker bent en over betrouwbare informatie beschikt om uw klanten een positieve ervaring te bieden. En als je het antwoord niet weet, maak het dan niet nep. Zeg gewoon dat je het niet weet en je zult ernaar moeten kijken en er opnieuw op ingaan.
De juiste woorden kiezen
Gebruik veel positieve woorden en woordgroepen wanneer u werkt in de telefooninstelling van een klantenservice, volgens de website van het Call Center Helper. Gebruik uitdrukkingen als "Ik zou u graag willen helpen" of "Ik begrijp het volledig" om uw bellers op hun gemak te stellen en hen te laten weten dat ze praten met iemand die om hun probleem geeft en hun probleem begrijpt.
Denk eraan dat ze u in sommige gevallen om advies vragen. Gebruik uitdrukkingen als "Ik zou willen voorstellen" of "Om dit ongemak in de toekomst te voorkomen …"
