Een efficiënte klantenserviceafdeling kan klantaangelegenheden snel oplossen en een hoge mate van tevredenheid creëren. Een onderdeel van wat een klantenserviceafdeling efficiënt maakt, is de implementatie van goede klantenserviceprocedures en -processen. Creëer verstandige procedures en ontwikkel een trainingsprogramma dat uw medewerkers helpt deze technieken te gebruiken en aan te passen aan de behoeften van de klant.
Informatie verzamelen
Wanneer uw klantenserviceafdeling bekend is met elke klant, kan deze oplossingen creëren voor problemen die zijn afgestemd op de behoeften van de klant. Om medewerkers van klantenservices nog steeds goed vertrouwd te maken met de zakelijke behoeften van uw klanten, moet u beschikken over een klantbeheersysteem waarmee vertegenwoordigers gegevens over de klant kunnen invoeren. Wanneer een klantenservicebeheersysteem correct wordt gebruikt, worden gegevens ingevoerd elke keer dat de cliënt inbelt in een database die toegankelijk is voor elke medewerker van de klantenservice. Wanneer die klant opnieuw belt, zijn de gegevens beschikbaar en maakt de klantenservicemedewerker een persoonlijke ervaring voor de klant.
richtlijnen
Een medewerker van een klantenservice is alleen zo effectief als de bedrijfsrichtlijnen toestaan. Dit betekent dat elke klantenserviceprofessional in uw organisatie regelmatig moet worden getraind in de soorten services die zijn geautoriseerd om klanten te bieden, welke instanties managementbetrokkenheid vereisen en de beste manieren om het computersysteem te gebruiken om klantenbehoud te behouden. Doorlopende training houdt medewerkers van de klantenservice op de hoogte van alle wijzigingen in het bedrijfsbeleid die kunnen worden gebruikt om de klant van dienst te zijn, en vernieuwt de medewerkers op basis van bedrijfsprocedures.
Klantenervaring
Een goed klantenserviceproces erkent dat de ervaring van de klant net zo belangrijk is als de resultaten die de klantenservice biedt. Zorg ervoor dat er een systeem is dat klantenoproepen onmiddellijk beantwoordt. Klanten mogen niet langer dan 60 seconden in de wachtstand worden geplaatst en een klantenservicemedewerker moet zich altijd verontschuldigen voor het in de wacht zetten van een klant wanneer hij de oproep terugneemt. Een klantenservicemedewerker moet onmiddellijk herkennen of hij de klant kan helpen, of dat de klant moet worden overgedragen aan een manager of een andere afdeling. Bij het overbrengen van een klant moet de servicemedewerker aan het gesprek blijven totdat de klant is verbonden met iemand anders.
verbeteringen
Klantenservice is een dynamische afdeling waar verbeteringen aan de tools beschikbaar zijn voor medewerkers, de processen die medewerkers gebruiken en de interactie tussen klantenservice en andere afdelingen altijd moet worden onderzocht. Medewerkers van de klantenservice ontvangen de hele dag waardevolle informatie van klanten over productverbeteringen, verpakkingsproblemen en marketingvoorstellen. Er moet een procedure zijn waarmee vertegenwoordigers van de klantenservice de input van klanten kunnen delen met de juiste afdelingen binnen het bedrijf.
