Zakelijk succes is grotendeels afhankelijk van het geluk en de tevredenheid van klanten. Sam Walton, de oprichter van Walmart, schreef: "Het doel als bedrijf is om klantenservice te hebben die niet alleen de beste maar legendarische is." Het is absoluut noodzakelijk om de tijd te nemen om klantbedieningsprocedures te ontwikkelen die gevoelig zijn voor de behoeften van de klant rekening houdend met het feit dat deze behoeften van klanten kunnen veranderen en evolueren. Hoe goed een bedrijf aan deze behoeften voldoet, zowel van bestaande als potentiële klanten, is een sterke voorspeller van toekomstig succes. Er zijn enkele kernaspecten van krachtige, responsieve klantbedieningsprocedures.
Tips
-
Een standaardwerkwijze is een reeks schriftelijke instructies die herhaalbare activiteiten van een organisatie documenteren. Standaardwerkprocedures moeten in duidelijke, beknopte taal worden geschreven. Gebruik tegenwoordige werkwoorden en houd de procedures kort, eenvoudig en gemakkelijk te lezen.
Luister naar klanten
In overeenstemming blijven met de behoeften van klanten is een fundamenteel aspect van de bedieningsprocedures voor klantenservice. Wanneer een klant een behoefte of bezorgdheid uit, zelfs een klacht, willen ze zich gerespecteerd voelen door actief erkend te worden. Eén techniek is herhalen wat de klant heeft gezegd om hen gerust te stellen dat ze worden gehoord en dat ze zich kunnen laten valideren. Vaak is het benaderen van een bedrijf met een probleem intimiderend, dus benaderbaar zijn en een reputatie opbouwen dat je benaderbaar bent, is erg belangrijk. Actief luisteren stelt een bedrijf in staat zijn klanten echt te leren kennen. Dit soort respect kan een bedrijf informeren over de stappen die op de lange termijn moeten worden gezet.
Anticipeer op klantbehoeften
Echt luisteren naar klanten is onderdeel van wat elk bedrijf kan doen om te voorspellen wat ze in de toekomst willen en nodig hebben. Door zijn aanpak aan te passen, kan een bedrijf zijn operationele procedures voor klantenservice aanpassen aan de steeds veranderende behoeften van zijn klanten. Een fantastisch voorbeeld van succesvol luisteren naar klanten is Apple. Producten zijn voortdurend beschikbaar voor bètatests, zodat ontwikkelaars een idee krijgen van wat wel en wat niet werkt, en ook wat er nog niet is dat zou moeten. Het is niet ongebruikelijk dat Apple CEO Tim Cook persoonlijk reageert op e-mails van klanten. Dit aspect van klantenservice roept merkentrouw op, wat bijna financieel succes garandeert.
Consistentie
Het hebben van duidelijke klantenserviceprocedures laat zien dat u respecteert wat klanten te zeggen hebben, evenals de tijd die ze hebben genomen om het te zeggen. Als er meerdere vestigingen, winkels of franchises zijn; de processen moeten zo uniform mogelijk zijn. Elke Target heeft bijvoorbeeld een klantenserviceafdeling in de voorkant van zijn winkels en elke retour volgt een standaardproces. Het is vertrouwd, en wat bekend is, stelt mensen in staat zich op hun gemak te voelen en dat bouwt een uitstekende reputatie op bij de klantenservice. Met hoffelijkheid en empathie worden begroet is een enorme sleutel tot de consistente benadering die klanten koesteren.
Het niveau van klantenservice dat iemand ontvangt, zal zijn algehele klantervaring verrijken of aantasten. En ze kiezen vaak voor een winkel, restaurant of dienstverlener boven een andere, omdat ze in het verleden een positieve ervaring hebben gehad. Door uw klanten zich gerespecteerd te laten voelen en op een consistente, empathische en beleefde manier aan hun behoeften en wensen te voldoen, kan een onderneming mogelijk worden gemaakt of afgebroken. Uitstekende operationele procedures voor klantbediening helpen om dit te realiseren, en zorgen ervoor dat dit voor de lange termijn blijft.
