Ooit hebben bedrijven al hun informatie op papier bewaard. Contacten zijn opgeslagen in Rolodexes en de boekhouding is getraceerd met behulp van papieren grootboeken. De meeste professionals droegen een papieren planner voor dagbladen bij, waar ze contact hielden met klanten en hun activiteiten volgden. Technologie heeft dat allemaal veranderd. De huidige werknemers verwachten alles te kunnen doen met behulp van software, waaronder trackingactiviteiten, het opslaan van klantinformatie en het beheren van hun marketingcampagnes. Voor dit alles gebruiken veel bedrijven nu software voor klantrelatiebeheer.
Tips
-
CRM, of customer relationship management, is een softwareplatform dat een bedrijf helpt om al zijn klantenrelaties te beheren.
Wat is een CRM-database?
Interacties met klanten vormen de kern van elk succesvol bedrijf. U hebt een manier nodig om klantgegevens bij te houden en op te slaan, zodat u die informatie later kunt gebruiken om uw relaties te versterken. Een CRM-database is een handige manier om dit te doen, waardoor het eenvoudig is om contactgegevens in te voeren en op bruikbare manieren uit te pakken. Ooit was dit misschien eenvoudigweg gebruikt om postetiketten te maken voor uw postmarketingcampagnes, maar vandaag zijn er nog veel meer waarop CRM's van toepassing zijn.
Door klantcontactgegevens in te voeren en uw werknemers hun dagelijkse activiteiten te laten noteren, kunt u ingebouwde analyses in uw CRM gebruiken om informatie over uw bedrijf te verzamelen. Na verloop van tijd zult u merken dat u uw activiteiten aanpast en verfijnt om de gegevens uit uw CRM te matchen. Ten eerste is het belangrijk om te weten op welke manieren u het kunt gebruiken.
De geschiedenis van CRM
CRM-software begon in de jaren 80, toen ACT! lanceerde een platform genaamd "contact management software". Deze technologie is ontworpen om te dienen als een digitale Rolodex, waarbij de namen, adressen en telefoonnummers die op het bureau van een medewerker zijn opgeslagen, naar zijn computer kunnen worden verplaatst. Deze aanpak diende als de basis voor de software voor klantrelatiebeheer die we vandaag kennen. Gedurende de rest van de jaren '80 brachten bedrijven soortgelijke contactinformatiesoftware uit, waaronder Goldmine en enkele andere leveranciers die nog steeds in de buurt zijn.
Wanneer u echter de CRM-betekenis overweegt, denkt u waarschijnlijk aan de software die in de jaren '90 op de markt kwam. Bedrijven zoals Brock Control Systems hebben de wereld geïntroduceerd in wat we nu kennen als automatisering van verkoopafdelingen. Deze oplossingen automatiseerden het proces van databasemarketing en combineerden deze met de contactmanagementsoftware die al op de markt is. Toen Tom Siebel Oracle verliet om Siebel Systems te vormen, ging het veld snel vooruit en kwam dichter bij de oplossingen die we midden in de jaren negentig kennen. Siebel Systems kreeg al snel concurrentie vanwege het aanbod van Oracle en Baan.
CRM voor verkoopteams
Wanneer CRM wordt genoemd, denken mensen automatisch aan verkoopteams. Salesforce is een begrip geworden vanwege het wijdverbreide gebruik ervan in bedrijven in alle sectoren. Hoewel CRM vele andere doelen heeft, zijn verkoopteams er vooral gevoelig voor erop te vertrouwen, vooral omdat ze een manier nodig hebben om klantinteracties bij te houden. CRM gaat veel verder dan alleen het verzamelen van contactgegevens van de mensen die teamleden tegenkomen tijdens hun netwerk. Het helpt u ook de beste leads te identificeren voor de doelen die u probeert te bereiken, en het helpt u bij het maken en volgen van een pijplijn.
Voor verkoopteams zijn CRM-oplossingen perfect om ervoor te zorgen dat iedereen goed samenwerkt. Eén teamlid kan zien of iemand anders een prospect heeft bereikt, zodat ze geen inspanningen dupliceren. Als iemand heeft opgemerkt dat een potentiële klant niet geïnteresseerd is, weten andere teamleden dat ze niet moeten opvolgen. Nieuwere functies stellen verkopers zelfs in staat waarschuwingen in te stellen om hen eraan te herinneren dat ze na een bepaalde tijd opnieuw contact moeten opnemen met een prospect of klant om te voorkomen dat dingen door de weg gaan.
CRM en klantenservice
Mensen associëren de betekenis van CRM ook met de hulpmiddelen die worden gebruikt door klantenserviceteams. Of uw bedrijf nu een callcenter heeft of slechts een paar mensen die communiceren met klanten, een CRM kan u helpen alles bij te houden. Als een klant belt over een probleem, kunnen teamleden het loggen en later bekijken. Ze kunnen het probleem ook via andere tickets naar andere teamleden sturen.
Een van de beste dingen over CRM's voor klantenserviceteams is dat ze kunnen worden opgezet om de informatie te delen met andere teams in dezelfde organisatie. Verkoopteams kunnen zien of klanten hebben gebeld en kunnen follow-up geven. Marketingteams kunnen ook prikkels doorgeven via hun klantenserviceteams en hen vragen om klanten te upselleren terwijl ze bellen om een probleem op te lossen dat ze bijvoorbeeld hebben.
CRM voor marketingteams
Vanaf het begin was het concept van een CRM-database perfect toepasbaar op marketingteamactiviteiten. Marketingteams hadden een manier nodig om uitgebreide contactlijsten te maken om ervoor te zorgen dat hun berichten de juiste mensen bereikten. In de loop van de tijd hebben deze databases zich ontwikkeld, zodat marketingteams niet alleen marketingberichten kunnen verzenden, maar ook het succes ervan kunnen volgen. Marketeers kunnen zien hoeveel van hun e-mails zijn geopend, hoeveel ontvangers actie ondernamen, zoals klikken op links of reageren op aanbiedingen, en op welk tijdstip van de dag hun berichten waarschijnlijk worden geopend in plaats van genegeerd.
De huidige CRM-software wordt ook gebruikt om marketingteams in staat te stellen om drip-campagnes op te zetten, wat betekent dat een later e-mailbericht wordt verzonden op basis van de reactie op eerdere. Een prospect die geen eerste e-mail heeft geopend, kan een andere follow-upmail krijgen dan een prospect die op de link in dat eerste bericht klikte. In de loop van de tijd kunnen teams de resultaten van hun analyses gebruiken om effectievere marketingcampagnes te maken.
CRM voor uw bedrijf implementeren
Zo waardevol als het beheer van klantrelaties voor een organisatie kan zijn, kan het ingewikkeld zijn, vooral op werkplekken waar werknemers jarenlang op een bepaalde manier zaken hebben gedaan. De kosten van CRM-software en -implementatie hebben het voor een tijdje buiten bereik van kleinere bedrijven gemaakt, maar cloudtechnologie heeft het zelfs voor de kleinste startup gemakkelijk gemaakt om aan boord te springen voor een laag maandelijks percentage per gebruiker.
Zelfs met cloudgebaseerde oplossingen moet u ervoor zorgen dat uw medewerkers zijn getraind in het optimale gebruik van uw nieuwe software. Het kan helpen om iedereen volledig kennis te laten maken met de basis-CRM-betekenis door alles te beschrijven wat het voor uw organisatie kan doen. De verkoper die u kiest, heeft mogelijk trainingsopties, dus controleer deze. Als u besluit een training in huis te geven, zorg er dan voor dat u deze opneemt of handleidingen maakt zodat toekomstige werknemers aan boord kunnen gaan zonder dat u de training hoeft te herhalen.
De toekomst van CRM
Het beste aan CRM is dat het alleen maar beter wordt. CRM-databasetechnologie is al aan het verbeteren, dankzij machine learning. Dit betekent dat uiteindelijk software die u dagelijks gebruikt, de uitkomsten zou kunnen voorspellen, en precies zou aangeven welke inspanningen u moet nemen om de omzet met 10 procent, 20 procent of 30 procent te verhogen.
Om uw bedrijf voor te bereiden op deze toekomstige technologie, moet u ervoor zorgen dat uw database zoveel mogelijk informatie bevat. U kunt historische gegevens niet repliceren zodra u de nieuwere versie van uw CRM hebt ontvangen, dus als u die informatie-invoer nu gebruikt, kunt u door de lijn gaan. Zorg ervoor dat je op zijn minst contactgegevens verzamelt voor elke klant en veelbelovende leads, zelfs als ze je vandaag afwijzen. Je zult merken dat als je eenmaal meer geavanceerde software hebt, je op een manier kunt reiken die een nee in een ja verandert.
