Bedrijven gebruiken standaardwerkprocedures om de stappen te documenteren die nodig zijn om specifieke processen of taken uit te voeren of te voltooien. In helpdesktermen beschrijven SOP's hoe operators vragen van klanten moeten behandelen. Hierdoor kunnen medewerkers alle antwoorden op een gestructureerde en uniforme manier beheren, van het eerste contact tot een succesvolle oplossing.
Eerste contact
Klanten bellen naar de helpdesk en vermelden de aard van hun probleem. De eerstelijnsanalist maakt gebruik van trackingsoftware om identificerende informatie te verzamelen, zoals klantcontactgegevens, de aard van de vraag of klacht en de locatie van probleemapparatuur. Hij noteert ook account / productgegevens, zoals modelnummers, licentieovereenkomst of rekeningnummers, voordat hij de klant in een wachtrij plaatst bij het juiste ondersteuningscentrum.
Prioriteit toewijzen
Het eerste gesprek beoordeelt en wijst oproepprioriteit toe op basis van criteria die het bedrijf heeft vastgesteld. Prioriteitslabels kunnen bijvoorbeeld bedrijfsstoringen, kritieke situaties, reguliere geplande service en geplande evenementen omvatten.
Maak tickets
Klanten kunnen meer dan één probleem hebben met betrekking tot verschillende problemen of apparatuur. Medewerkers schrijven afzonderlijke probleemtickets op, zodat elk probleem afzonderlijk naar het juiste centrum kan worden verplaatst.
Documentatie
Computersystemen die gegevens traceren bieden directe toegang tot technici die dit nodig hebben. Ze volgen documentatieprocedures om de volgende technicus of manager toe te staan om te zien wat er tot nu toe op het ticket is gedaan.
Probleemoplossing
Het doel van de helpdesk-analist is om het probleem naar tevredenheid van de klant op te lossen. Dat houdt in dat je een goed begrip hebt van wat de klant wil en, af en toe, wat ze deed om zichzelf in deze situatie te bevinden. SOP's worden geschreven om deze informatie te verkrijgen. Analisten kunnen dan oplossingen voorstellen. Soms betekent dit dat de problemen voor zichzelf worden gekopieerd en dat vervolgens wordt gewerkt aan het oplossen van de problemen.
Klantcommunicatie
Klanten verwachten gerust te zijn dat hun problemen worden opgelost, niet over het hoofd worden gezien. Bedrijfsprotocollen worden meestal ingesteld om te vereisen dat analisten hun klanten op gezette tijden bellen om contact met hen op te nemen over hun zorgen. Ze documenteren elke communicatie met een klant.
Probleemescalatie
Procedures vergemakkelijken verhuisproblemen naar meer gevorderde en ervaren teams wanneer initiële Help-niveaus deze niet snel kunnen oplossen. Sommige bedrijven hebben twee of drie technici om problemen op bepaalde technische gebieden op te lossen.
