Elk bedrijf ontvangt van tijd tot tijd klachtenbrieven. Door snel en professioneel op hen te reageren, kunt u een goede relatie met uw klanten behouden.
De juiste afdeling
Verzend uw brief van de betreffende afdeling, zodat uw klant weet dat de juiste mensen op de hoogte zijn van het probleem en de situatie aanpakken. Formatteer de brief op bedrijfsbriefpapier en volg de traditionele zakelijke brief opmaakrichtlijnen.
Tips
-
Vermeld het klachtnummer, het winkel- of bestelnummer of de klantrekening in de brief om te zorgen voor een juiste tracking.
Erken en Empathize
Erken de frustratie van de klant, en als je het fout hebt, verontschuldig je. Benadruk de toewijding van uw bedrijf om problemen op te lossen en klanten tevreden te houden. Bijvoorbeeld: "Het speet me te horen dat u de verkeerde bestelling hebt ontvangen. Bij ABC company hebben we de toewijding om service van topkwaliteit te bieden en fouten te corrigeren."
Maak het
Beschrijf waar je mee bezig bent de klacht behandelen en het probleem verhelpen. Bijvoorbeeld: "Ik heb onze verzendafdeling opgedragen om 's nachts een vervanging aan u te geven," of: "De medewerker die onbeleefd tegen u was in onze showroom is overeenkomstig berispt."
Zeg bedankt
Bedank de klant voor het onder de aandacht brengen van het probleemgebied en noteer uw waardering voor de klantvriendelijkheid. Bijvoorbeeld: "Bedankt voor het onder onze aandacht brengen van deze kwestie. We waarderen uw bedrijf en hopen dat dit incident uw geloof in ons bedrijf in de toekomst niet zal beïnvloeden."
Ga de Extra Mile op
Verzacht je reactie door de klant iets extra's te geven. Een cadeaubon, een gratis pas of iets anders dat je laat zien, zijn bijvoorbeeld niet alleen spijtig voor de situatie, maar zijn ook toegewijd om de persoon als klant te houden. Bijvoorbeeld: "Het spijt me dat uw film werd afgebroken vanwege technische problemen. Ingesloten vindt u vier complementaire filmpassen en een tegoedbon voor gratis popcorn en frisdranken."
Wanneer de klacht frivool is
Als een klant een lichtzinnige klacht indient, erken dan zijn frustratie maar leg uit waarom je geen actie onderneemt. Als een klant bijvoorbeeld een artikel klaagt dat ze wilden, is niet op voorraad, wordt een beperkte productie of een grote vraag vermeld. Als de klacht betrekking heeft op een medewerker die bedrijfsrichtlijnen volgt in de omgang met de klant, leg dan het bedrijfsbeleid uit. Bijvoorbeeld: "Hoewel ik begrijp dat je teleurgesteld was, waren we uit A-14 ruitenwissers, stonden de items op de klaring en zijn ze stopgezet. Daarom zei onze medewerker dat hij geen extra ruitenwissers voor je kon bestellen."
