Customer Relationship Management (CRM) is een 21e-eeuws bedrijfsmarketingsysteem dat databasetechnologie koppelt aan de voordelen van klantbehoud en loyaliteit. De CRM-ervaring verwijst naar de unieke relatie die klanten krijgen van bedrijven die CRM-programma's gebruiken.
CRM-doelen
Het verbeteren van de totale klantervaring is het eeuwige en primaire doel van een CRM-programma. Bedrijven verzamelen gegevens over klanten, analyseren deze en gebruiken deze om klanten een betere product- en service-ervaring te bieden.
misvattingen
Toen het rond de eeuwwisseling als een populair marketingsysteem opkwam, werd CRM grotendeels gezien als een technologiegedreven proces. Bedrijven concentreerden zich vaak te veel op technologie en gegevens en niet genoeg op de klant.
Aanraak punten
De totale klantervaring wordt geleverd door verschillende contactmomenten (bijvoorbeeld fysieke winkel, online, telefoon) door medewerkers in de hele organisatie. Front-end (verkoop en service) medewerkers communiceren rechtstreeks met klanten terwijl back-end (IT, financiën, operations) medewerkers gegevens verzamelen, analyseren en effectieve CRM-plannen implementeren.
