Klantgerichte doelstellingen vereisen verschuivingen in attitudes en prioriteiten. Een tevreden klant staat gelijk aan het verdienen van een "C" op een rapportkaart omdat consumenten een uitzonderlijke service eisen, niet alleen een gemiddelde behandeling, schrijft consultant Mary Gormandy White op de website van HRmBusiness. Ongeveer 80 procent van de ontevreden consumenten neemt hun bedrijf ergens anders over en klaagt nooit, volgens de website van de klantenservice.
Betrouwbaarheid
Klanten stellen specifieke verwachtingen wanneer ze zakendoen met een organisatie. Automobilisten geven bijvoorbeeld aan dat hun pechverhelers onmiddellijk reageren op hun noodoproepen door tow trucks te verzenden, niet dat hun papierwerk binnen 24 uur wordt versneld. Een succesvolle ondernemer begrijpt zijn klantenkring en richt zich op wat er het meest toe doet, volgens de website van Loyalty Solutions. De exploitant van een noodhulpassistentieprogramma weet zijn energie te concentreren op sleepdiensten, geen snellere doorlooptijden voor administratief papierwerk.
Gemak
Consumenten willen eenvoudige manieren om zaken te doen. Dit omvat handige winkellocaties, online winkelen en gratis telefoonnummers. Meerdere inkoopkanalen bouwen klantenloyaliteit op omdat ze de algehele klantervaring verbeteren, zegt Loyalty Solutions. Klanten geven ook de voorkeur aan bedrijven wier processen het interne beleid omzeilen dat buitenstaanders vaak frustreert. Een patron die een klantenservice hoort praten over bedrijfsregels zal hoogstwaarschijnlijk overstappen naar een concurrent met klantvriendelijkere procedures. Die concurrent werkt waarschijnlijk met dezelfde interne problemen, maar buffert de klanten ervan af.
Vriendelijkheid
Aangename werknemers zijn verplicht voor elk klantgericht programma. Het belangrijkste verzoek van klanten is dat iemand naar hen luistert. Medewerkers beïnvloeden de klantervaring meer dan enige andere factor binnen een organisatie, inclusief technologie en beleid. Soms vereisen personeelsleden coaching over hoe ze klantrelaties kunnen opbouwen via hun interpersoonlijke vaardigheden. Ze moeten ook bevoegd zijn om uitzonderlijke zorg te bieden zonder bang te zijn dat ze worden berispt als ze afwijken van processen terwijl ze voor klanten zorgen, adviseert de Leader Values-website.
resultaten
Klanten eisen resultaten als ze geld uitgeven. Ze verwachten dat bedrijfsvertegenwoordigers expertise over producten en services demonstreren en alternatieven bieden als items niet beschikbaar zijn. Consumenten willen hulp, geen verkooppraatjes. Klanten willen vooral oplossingen als ze klachten uiten. Klantgerichte medewerkers bevorderen loyaliteit door blijk te geven van empathie, zich te verontschuldigen, eigenaar te worden van het probleem van een klant en het probleem tijdig op te lossen.
