Hoe mijn Mystery Shopping Questionnaire te ontwikkelen

Geheim of mysterieus winkelen is een methode die wordt gebruikt om de kwaliteit van het klantenservicegebied en werknemers van een bedrijf of organisatie te beoordelen. Een ingehuurde klant wordt gebruikt om door de gewone ervaringen te gaan die klanten tegenkomen. Organisaties die gebruikmaken van mystery shoppers zijn die zoals winkels, voedselmarkten, banken en serviceorganisaties. Bedrijven die mystery shopping voor klanten uitvoeren, gebruiken vragenlijsten die gebruikmaken van specifieke categorieën om hun onderzoeken uit te voeren. Deze vragenlijsten hebben vaak enkele gemeenschappelijke basiskennis om deze beoordeling te volbrengen. Deze omvatten zaken zoals netheid, organisatie, beleefdheidsniveau, verkoop- of serviceprestaties en kassetternis. Wanneer u uw eigen vragenlijst over mystery shopping schrijft, neemt u specifieke, gedetailleerde vragen op die betrekking hebben op uw specifieke vestiging, winkel, bedrijf of organisatie.

Items die je nodig hebt

Pen en papier of computer met een tekstverwerkingsprogramma
Opmerkingen over exacte items die u in uw organisatie wilt beoordelen
Voorbeelden van vragenlijsten voor geheime boodschappen van andere bedrijven

Eerste voorbereiding en vragen met betrekking tot de buitenkant van uw bedrijf

Bepaal welke vragen u het best zullen dienen om te leren welke stappen moeten worden ondernomen om uw bedrijf te verbeteren, zodat u strategische beslissingen over de toekomst kunt nemen. Vermijd het invullen van de vragenlijst omdat de shopper een beperkte tijd heeft om de taak af te maken.

Schrijf een vraag over de netheid van de parkeerplaats of veel buiten uw bedrijf. Voeg een vraag toe over het wandelpad naar het bedrijf. Vraag of het kuilen heeft, diepe plassen als het regent of ijs als het sneeuwt. Vraag of de geschilderde lijnen om parkeerterreinen aan te wijzen duidelijk zichtbaar waren. De parkeerplaats is het eerste wat uw klant te zien krijgt en hij krijgt een negatieve eerste indruk van uw bedrijf als de locatie onveilig is of vol is van vuil en puin.

Informeer in uw vragenlijst of de bewegwijzering voor uw gebouw vanaf de straat gezien kon worden, of er ontbrekende brieven waren en of deze schoon waren. Als u een teken hebt dat iemand periodiek verandert, informeer dan of alles correct is gespeld.

Beoordeel de toestand van het landschap met een vraag over de mate van zorg die is besteed aan het terrein buiten uw gebouw. Zoek uit of de bomen, struiken, bloemen en het gazon er gezond en aantrekkelijk uitzagen, zodat ze een positieve indruk gaven.

Vraag naar de netheid van eventuele glazen deuren en ramen aan de buitenkant om er zeker van te zijn dat ze vegen en streeploos zijn. Bepaal dat de gevel van het gebouw en de deuropening in goede staat waren toen de klant binnenkwam.

Vragen ideeën voor Inside Your Business

Stel een vraag samen die u informeert over de eerste begroeting die uw klant ontving toen zij het bedrijf binnenkwam. Zoek uit of de klant vriendelijk werd begroet door alle medewerkers die de shopper tegenkwamen, of ze nu op haar wachtten of niet. (Zie referentie 2) Leer uw vragen door als het personeel op een vriendelijke, professionele manier handelde en op de juiste manier netjes gekleed was.

Schrijf vragen om te leren of uw werknemers aan de door u gewenste klantenservicenormen voldoen. Vraag hoe goed het verkooppersoneel interactie heeft gehad met de klant. Ontdek of je shopper beleefd en met respect werd behandeld. Ontdek hoe bekwaam de werknemers waren met betrekking tot uw producten en diensten. (Zie referentie 1)

Maak vragen om de staat en netheid van de producten, gangpaden en schappen in uw etablissement te leren kennen. Leer hoe de winkelier zich voelde met betrekking tot de beschikbaarheid van producten en liet hen de toestand van de weergavegebieden beoordelen, inclusief de verlichting, vloeren en armaturen.

Vraag over de staat van het toilet, inclusief netheid, staat van de apparatuur en of de containers leeg of vol waren. Vraag of alle afvalcontainers op de juiste manier zijn geleegd.

Neem vragen op over de netheid van het registergedeelte en of de kassier accuraat en professioneel was. Ontdek de wachttijd om items te kopen en of een ander register werd geopend indien nodig, mits de winkel meer dan één register heeft. Ontdek of de kassier de klant bedankte en nodigde haar uit om terug te keren naar de winkel. (Zie referentie 1)

Vragen voor After the Shop is voorbij

Ga na hoe waarschijnlijk het is dat de mysterieuze shopper naar deze winkel of organisatie terug zou willen keren als je slechts aan deze ene winkelervaring zou denken.

Verzoek dat de mystery shopper de vragenlijst en een kopie van de kassabon binnen een bepaalde tijdslimiet indient om haar betaling te ontvangen.

Controleer de grammatica en spelling in uw vragenlijst en laat een andere persoon deze opnieuw lezen.