Een geweldig kwaliteitsteam kan een hulpmiddel zijn bij het verhogen van de klanttevredenheid en het verlagen van de omzet onder de vertegenwoordigers van de klantenservice. Hoewel supervisors en teamleiders vaak deelnemen, is een toegewijde coachingsteam meestal een betere keuze, omdat de rol die kwaliteitscoaching speelt bij het helpen van CSR's hun potentieel maximaliseren, veel verschilt van die van teamleiders en supervisors. Een positieve omgeving, regelmatige feedback en voortdurende training zijn essentieel om de buy-in uit CSR's te halen die van vitaal belang is voor succes.
Doelen en rollen
Kwaliteitscoaches richten zich meestal op het verbeteren van de effectiviteit van CSR en het behalen van de doelstellingen van de klantenservice. Om deze doelen te bereiken, moeten coaches vaak verschillende adviesfuncties vervullen, waaronder monitoring, mentoring, training en doorlopende loopbaanontwikkeling. Voor bedrijven zonder een speciaal kwaliteitscontroleteam, moeten managers en CSR-supervisors in staat zijn om over te schakelen van hun traditionele controlling- en prestatiebeheerrollen naar de meer adviserende rollen die vereist zijn voor een coachingprogramma.
Het belang van een positieve werkomgeving
Coaches spelen een sleutelrol bij het creëren van een positieve werkomgeving. In plaats van het observeren, bekritiseren en vertellen van een CSR hoe te verbeteren, werken kwaliteitscoaches en medewerkers samen als partners. Goede coaching is erop gericht medewerkers te helpen de missie te begrijpen en vervolgens hun eigen agenda te bepalen voor het behalen van langetermijndoelstellingen voor klantenservice. Zowel initiële als lopende gezamenlijke inspanningen resulteren vaak in een hogere arbeidssatisfactie en meer gemotiveerde werknemers, wat zich doorgaans vertaalt in een positievere werkomgeving.
Een cheerleading-rol
Volgens Melissa Kovacevic, een professionele klantenserviceadviseur, is het ook belangrijk dat kwaliteitscoaches de rol van cheerleader spelen. In werkelijkheid is het niet de coach, maar de CSR die het grootste deel van het 'werk' doet. Kwaliteitscoaches zijn er alleen om te observeren, advies te geven en elk CSR te begeleiden bij haar eigen realisatie en bij het nemen van haar eigen beslissingen over wat nodig is worden bereikt en hoe bedrijfsdoelstellingen worden bereikt. Zelfs kleine stappen voorwaarts erkennen en belonen, leidt meestal tot een sterkere samenwerking en gelukkiger medewerkers.
Detective en onderzoekende rollen
CSR's hebben vaak te maken met druk die medewerkers van andere afdelingen misschien nooit tegenkomen. Voor sommigen leidt het continu zoeken naar een evenwicht tussen de noodzaak om klanten tevreden te stellen met de even belangrijke behoefte om prestatiedoelen te bereiken tot agent burn-out. Andere vertegenwoordigers vinden het misschien moeilijk om persoonlijk en telefonisch contact te hebben met klanten. Wanneer dergelijke problemen van invloed zijn op de prestaties van MVO, moet een kwaliteitscoach de rol van detective spelen om de oorzaak van een probleem te achterhalen. Open vragen zijn van vitaal belang om een agent aan te moedigen zich te openen en te praten over het 'wat' en 'waarom' van een probleem.
