Hoe een Customer Service Manual te schrijven. Door een handleiding voor de klantenservice te schrijven, kunnen uw werknemers hun taken gemakkelijker en adequater uitvoeren, zonder zich daarbij te bemoeien met het bedrijfsbeleid. Het is logisch om een professional de handleiding te laten schrijven, vooral als u geen ervaring hebt met het schrijven van officiële documenten. Maar ongeacht wie het schrijft en hoe formeel of informeel de handleiding is, er zijn verschillende punten die moeten worden behandeld om het nuttig en effectief te maken.
Lees zoveel handleidingen voor de klantenservice als je kunt krijgen.Veel bedrijven publiceren hun handleidingen online of u kunt er een aanvragen door het hoofdkantoor van het bedrijf te bellen en een kopie aan te vragen. Als u op deze manier geen oplossing kunt vinden, vraagt u eenvoudig een exemplaar aan van de handleidingen van de klantenservice van bedrijven waarvoor u eerder hebt gewerkt.
Raadpleeg een advocaat om ervoor te zorgen dat u de juiste bewoording opneemt om het bedrijf en werknemers te beschermen tegen mogelijke aansprakelijkheid op basis van mogelijke antwoorden. Dit is vooral belangrijk als u een handleiding voor de klantenservice moet schrijven voor een bedrijf dat zich bezighoudt met diensten of producten die mogelijk gevaarlijk zijn voor kopers.
Voeg een lijst met woorden toe die werknemers niet mogen gebruiken voor bellers. De meeste afdelingen van de klantenservice beschouwen zinnen als "Ik beloof het" of "Zeker" als grote no-nos. Dit komt omdat de woorden een garantie betekenen en zelfs een serieus probleem kunnen worden als het bedrijf later niet kan voldoen aan wat de werknemer heeft beloofd.
Organiseer de handleiding voor de klantenservice in secties om het voor medewerkers gemakkelijker te maken om antwoorden te vinden. De grootste en belangrijkste secties van een klantenhandleiding moeten zijn: bedrijfsbeleid, onderwerpen buiten de limieten voor vertegenwoordigers en gedetailleerde antwoorden op de meest voorkomende vragen. Elk bedrijf heeft mogelijk extra hoofdstukken nodig om specifieke problemen met de geleverde diensten te bespreken, plus speciale aanbevelingen en waarschuwingen met betrekking tot zijn producten.
Neem een woordenschatlijst op als het bedrijf moeilijke voorwaarden gebruikt die werknemers mogelijk moeten uitleggen aan bellers. Hetzelfde geldt voor speciaal beleid waarvoor een gedetailleerde uitleg nodig kan zijn en dat zowel voor nieuwe werknemers als voor klanten verwarrend kan zijn.
Tips
-
Het is misschien handiger om de handleiding in een cassetterecorder te dicteren en vervolgens iemand een transcriptie voor u te laten maken, vooral als u het beleid goed kent, maar er niet zeker van bent dat u de handleiding op een duidelijke, duidelijke manier kunt schrijven.
