Een stroomdiagram met klantendiensten is een diagram dat de volgorde weergeeft van de stappen die een bedrijf neemt om een aanvraag voor een klantendienst of een verzoek in behandeling te nemen. Het stroomschema helpt klantenservice medewerkers om verzoeken efficiënt af te handelen in overeenstemming met het beleid en de procedures van het bedrijf en zorgt voor een goede service.
Identificeer Touchpoints van de klantenservice
Klanten contacteren bedrijven met verschillende soorten verzoeken met behulp van verschillende vormen van communicatie. Maak een lijst van de contactpunten, ook wel contactpunten genoemd. Deze omvatten telefoon, e-mail, brief, website, face to face en sociale media. Klanten nemen contact op met deze contactpunten om informatie te verkrijgen, vragen te stellen over prijs en beschikbaarheid, een bestelling te plaatsen, een serviceaanvraag in te dienen of een klacht in te dienen.
Maak een schets van het proces
Geef voor elk contactpunt en type interactie de stappen op die nodig zijn om het verzoek af te handelen en op te lossen. Als een klant bijvoorbeeld contact opneemt met een callcenter om een serviceaanvraag in te dienen, omvatten de belangrijkste stappen het beantwoorden van de oproep binnen duidelijk gedefinieerde tijdslimieten, het openen van de accountgegevens van de klant en servicegeschiedenis, het vastleggen van details van de aanvraag, het maken van een nieuwe zaak, het controleren de beschikbaarheid van een servicemonteur, het adviseren van de klant over de bezoekdatum, het opnemen van het ingenieursrapport en het sluiten van de zaak. Teken het proces op een stuk papier of gebruik plaknotities, zet elke stap in een doos.
Rangschik de volgorde
Herhaal of herschik de stappen in volgorde. Voeg meer vakjes toe als er bij elke stap alternatieve acties nodig zijn. Als een klant belt om een bestelling te plaatsen, laat dan bijvoorbeeld alternatieve acties zien als een product niet op voorraad is of niet langer beschikbaar is.
Elimineer potentiële problemen
Gebruik feedback van klanten en identificeer de stappen in het proces waarbij potentiële problemen kunnen optreden. Wanneer klanten met technische vragen bellen, hebben bijvoorbeeld agenten van het callcenter mogelijk niet de kennis of informatie om een onmiddellijk antwoord te geven. Bouw alternatieve stappen in het stroomdiagram om het probleem op te lossen. Door een stap toe te voegen die agenten toegang geeft tot een kennisdatabase of agenten de mogelijkheid te bieden terug te bellen na raadpleging van een technische specialist, krijgt de klant een bevredigend antwoord.
Beëindig de stroomdiagram
Bekijk de conceptversie met medewerkers van de klantenservice om ervoor te zorgen dat het proces correct en haalbaar is. Gebruik de speciale commerciële software of een stroomdiagramtoepassing in een tekstverwerkings- of spreadsheetprogramma om de grafiek te voltooien. De definitieve versie moet veelgebruikte symbolen bevatten, zoals vakken voor stappen, pijlen om volgorde te tonen, diamanten om alternatieve acties en ovalen aan te geven voor begin- en eindpunten.
Verspreid de informatie
Een stroomdiagram is een handig hulpmiddel voor het trainen van medewerkers, het bewaken van processen en het identificeren van verbeterpunten. Verspreid kopieën naar medewerkers van de klantenservice, supervisors, managers en trainingspersoneel. Update de grafiek in overeenstemming met feedback van klanten en operationele ervaring.
