Elk bedrijf dat rechtstreeks met klanten te maken heeft, is wellicht bekend met de empathie van klanten. Het is een term die wordt gebruikt om de gevoelens van de klanten te beschrijven met betrekking tot het bedrijf zelf of het product of de services die worden verkocht. Klantgerichtheid moet door bedrijfsleiders worden aangepakt, omdat klanten nieuwe manieren vinden om hun gevoelens via sociale media te uiten. En bedrijven mogen de interne personen van het bedrijf niet vergeten, omdat werknemers ook als empatische klanten kunnen worden geclassificeerd.
Definitie
De basisdefinitie van klant empathie is het vermogen om de emotionele behoefte of toestand van een klant te identificeren, de redenen achter deze staat te begrijpen en hier op een effectieve en gepaste manier op te reageren. Deze emotionele behoeften kunnen bestaan uit persoonlijke gevoelens ten opzichte van het bedrijf, interactie of producten die het bedrijf met de klant heeft uitgewisseld. Het kan ook een enkel probleem met de interactie zijn. De empathie van de klant moet vóór, tijdens en na de interactie met de klant worden geadresseerd om haar de best mogelijke ervaring te bieden met het bedrijf en zijn vertegenwoordigers.
Redenen voor Customer Empathy
Hoewel klantinzicht wordt gedefinieerd als het begrijpen van de behoeften van een klant vóór, tijdens en na een bepaalde interactie met een bedrijf, moet de werkgever begrijpen dat er verschillende redenen zijn voor de behoeften en gevoelens van de klant. De redenen voor het gebrek aan empathie kunnen zijn de behandeling van vertegenwoordigers van de klantenservice, de conditie of kwaliteit van het product of de dienst, het gebrek aan interactie tussen het bedrijf en de algehele ervaring van de consument met het bedrijf vóór, tijdens en na de interactie.
Groeiende empathie
Wanneer een klant een slechte ervaring heeft met een bedrijf, kan zij deze delen met vrienden en familie. Het wordt steeds gemakkelijker voor consumenten om hun meningen en ervaringen met de bevolking te delen. Consumenten kunnen meningen en afbeeldingen delen via mobiele telefoons en andere digitale apparaten door ze op sociale netwerken, forums en online community-netwerken te plaatsen. Het gebrek aan klantgerichtheid schaadt niet alleen de relatie met de individuele klant, maar kan ook voorkomen dat honderden consumenten contact maken met het bedrijf vanwege de online gedeelde opties en afbeeldingen.
Interne klanten
Klantgerichtheid moet niet alleen worden toegepast op externe klanten. Medewerkers van een bepaald bedrijf kunnen ook worden geclassificeerd als klanten van het bedrijf. Hoewel ze misschien geen diensten of producten kopen, verwachten werknemers vaak een niveau van begrip en respect op de werkplek. Werkgevers moeten empathisch zijn tegenover alle werknemers door de behoeften, gevoelens of problemen die de werknemers op de werkplek hebben, te herkennen en aan te pakken. Het is minder waarschijnlijk dat werknemers een werkplek verlaten als de managers en eigenaren blijk geven van empathie en begrip voor de behoeften van werknemers.
