Het schrijven van een serviceniveau-overeenkomst vereist meestal een voorbedachte rade, verbindt de klant tot lopende betalingen en verbindt de leverancier ertoe om lopende resources klaar te hebben, maar het beschermt beide partijen wanneer toekomstige taken moeten worden uitgevoerd. Het is een contract tussen een klant en een leverancier van een product of dienst die mogelijk reparaties, het opnieuw bevoorraden van voorraad of doorlopende verbeteringen vereist. Het wordt meestal gebruikt voor een op maat gemaakt softwarepakket of systeem, maar het kan in veel gevallen worden toegepast, bijvoorbeeld op een apparaat, een vloot van voertuigen of producten die in de schappen liggen.
Als u een serviceniveauovereenkomst wilt schrijven, SLA, begint u met het beoordelen van sjablonen voor het type product of service dat u gebruikt. Er zijn maar weinig producten waarvoor nog een SLA moet worden geschreven en veel voorbeelden zijn online of beschikbaar bij leveranciers die u misschien kent. Dit geeft u een idee van de variabelen die u moet bepalen, zoals downtime-respons, frequentie van fouten verhelpen, toegewezen hoeveelheid verbeteringen, geldboetes voor downtime en duur van het contract.
Schat de levensduur van de SLA. Voor een softwarepakket kijk je een paar jaar, zeg drie tot tien, afhankelijk van hoe lang het duurt voordat de software die je koopt achterhaald is en volledig moet worden herschreven. Websites zullen bijvoorbeeld niet lang duren voordat je ze eruit moet gooien en opnieuw moet beginnen, maar databases gaan langer mee.
Schat de kosten van uitvaltijd. Als u veel geld verliest terwijl uw systeem offline is, wilt u snelle antwoorden opnemen in uw SLA en boetes voor het niet reageren. Als u uren en dagen met het systeem kunt overleven, kunt u de responstijden versoepelen.
Bepaal hoe statisch uw systeem is. Als je het leuk vindt en niet verwacht dat je het moet veranderen, heb je niet veel voorzieningen nodig voor verbeteringen in je contract. Als u verwacht dat dit zal veranderen op basis van gebruikersfeedback of een andere vorm van echte wereldproef, wilt u de verbeteringstijd in uw SLA opnemen.
Denk aan het schrijven van een SLA als verzekering. Als u niet alle functies gebruikt die in het contract zijn opgenomen, is dat een klein verlies. Als u geen SLA schrijft of de functies die u uiteindelijk nodig heeft, niet nodig heeft, betaalt u later wat u van de leverancier wenst, en kunt u hopen dat ze over de middelen beschikken om u te helpen.
