De rol van de afdeling Informatietechnologie, oftewel IT, is sinds het begin van de 21ste eeuw veranderd door het toenemende gebruik van CRM-bedrijfsprocessen (customer relationship management).
Veranderende rol
De reikwijdte van de rol van de IT-afdeling in een organisatie verandert aanzienlijk wanneer CRM wordt geïmplementeerd. In het algemeen gaat IT van het invullen van een medewerker-ondersteunende rol naar het vervullen van een klantondersteunend of klantgericht doel.
Technologie-infrastructuur
Het opbouwen van technologie-infrastructuur is lange tijd een belangrijk accent geweest van de IT-rol in een bedrijf. Met CRM krijgt deze rol veel meer betekenis, omdat hardware- en software-oplossingen voor de CRM-infrastructuur moeten worden geïdentificeerd en verwerkt in de dagelijkse activiteiten van het beheren van klantrelaties.
Gegevensanalyse
IT-medewerkers moeten inzicht hebben in de zakelijke missie en doelen van het bedrijf met CRM om een van de belangrijkste functies, data-analyse, uit te voeren. Voordat marketing informatie die wordt verkregen via CRM kan interpreteren en gebruiken, moeten IT-medewerkers datamining-zoekopdrachten en -query's uitvoeren om de onbewerkte gegevens te leveren die het nuttigst zijn voor marketing en andere leiders van het CRM-programma van het bedrijf.
