Wat is totaal kwaliteitsmanagement?
Total Quality Management, kortweg TQM, is een beleid voor bedrijfsbeheer dat probeert een bewustwording en kwaliteitsbewustzijn te creëren in alle onderdelen van de bedrijfsactiviteiten. Totaal kwaliteitsbeheer is een klantgerichte bedrijfsstrategie, omdat de focus op kwaliteit altijd betrekking heeft op klanttevredenheid met een product of dienst. Het doel van dit systeem is om langdurig succes te creëren door middel van zeer tevreden klanten met loyaliteit aan het bedrijf vanwege de hoge kwaliteit en zorgvuldigheid waarmee wordt verzekerd dat al hun behoeften worden vervuld.
Totaal kwaliteitsmanagement in actie
TQM is een strategie die op alle niveaus van een onderneming moet worden ingevoerd om het gewenste effect te bereiken. Iedereen van het management, tot callcentermedewerkers en zelfs monteurs op een productievloer die nooit in contact komen met de klant, moeten zich allemaal bewust zijn van het totale kwaliteitssysteem en passen er nu in. TQM richt zich niet alleen op de kwaliteit van producten en diensten, maar ook op een streven naar continue verbetering van processen, producten en diensten. Medewerkers in alle delen van de toeleveringsketen ondergaan vaak oefeningen voor periodiek onderwijs en teambuilding om hun focus op kwaliteit te verbeteren en te begrijpen hoe hun positie is gerelateerd aan de tevredenheid van de klant en het succes van het bedrijf. Een ander aspect van TQM is dat het bedrijf de kwaliteit van zijn producten opnieuw toepast, vaak met levenslange garanties op producten, of gratis onderhoud, probleemoplossing, reparatie of uitwisselingen.
Voors en tegens van totaal kwaliteitsbeheer
Een voordeel van het streven naar volledig kwaliteitsbeheer als bedrijfsstrategie is het creëren van een loyale klantenbasis met loyaliteit aan het bedrijf. Een klant tekenen is meestal veel gemakkelijker dan telkens weer terugkeren - een nieuw restaurant trekt mensen aan uit nieuwsgierigheid, maar alleen als het eten en de service geweldig zijn, zullen die klanten de moeite nemen om terug te komen. TQM kan ook resulteren in producten en services met minder defecten die beter voldoen aan de behoeften van de klant. Het nadeel van TQM kan worden gezegd dat het een productiviteitsverlies is als gevolg van de behoefte van de werknemer om altijd op de klant gefocust te zijn. Training en andere oefeningen verbruiken tijd die kan worden besteed aan het produceren van waarde, en een dergelijk systeem kan een verwaarloosbare impact hebben op bepaalde posities, met name die waar geen klantencontact is, zoals bijvoorbeeld het hoofdkantoor of de assemblagelijn.
