Goed genoeg is nooit genoeg met totaal kwaliteitsbeheer. TQM roept op om processen continu te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen. Iedereen in een bedrijf helpt, ongeacht afdeling of rang. Een effectief TQM-programma ondersteunt duurzame groei van omzet en winst door tevreden klanten en efficiënt te werken.
Verduidelijkende visie
Als een bedrijf bekend wil staan om kwaliteit, moet het beginnen met het definiëren van 'kwaliteit'. Is het bijvoorbeeld een gebrek aan fouten bij het leveren van een product of dienst? Of is het het grootste rendement op investering voor klanten? Iedereen in het bedrijf moet weten wat het doet en waar het naartoe wil om het zijn bestemming te helpen bereiken.
Succes definiëren
TQM-initiatieven moeten uitvoerbaar en meetbaar zijn. Door kritische succesfactoren zoals klanttevredenheid en marktaandeel te identificeren, kunnen bedrijven hun acties afstemmen op hun doelstellingen. Vervolgens kunnen ze hun voortgang volgen door statistieken te bewaken, zoals klanttevredenheidsbeoordelingen en marktaandeelpercentages.
Iedereen aanspreken
In TQM is klanttevredenheid niet beperkt tot één afdeling. Het is ook niet de verantwoordelijkheid van het management alleen. Alle werknemers dragen bij aan de oorzaak. Bedrijven moeten werknemers dus over hun rollen informeren en hun inbreng vragen voordat ze een aanpak plannen.
Een aanpak plannen
Als een bedrijf eenmaal de gewenste verbetering heeft bereikt, zoals het verhogen van de klanttevredenheid, neemt het stappen als:
- Het probleem definiëren: klanten zijn niet blij.
- Verzamelen van gerelateerde gegevens: antwoorden van klantenonderzoek van de afgelopen drie maanden.
- De oorzaak vinden: klanten wachten te lang op de telefoon voor onderhoud.
Het werk doen
Totaal kwaliteitsbeheer helpt bedrijven om problemen systematisch aan te pakken en kansen te grijpen via stappen zoals:
- Een oplossing ontwikkelen: oproepen automatisch doorschakelen naar de volgende beschikbare medewerker van de klantenservice.
- Een meting kiezen: houd de tijd voor klanten.
- Veranderingen implementeren: start automatisch routeren van oproepen.
De resultaten controleren
Bedrijven kunnen de effectiviteit van hun TQM-initiatieven peilen door gegevens te vergelijken van voordat er wijzigingen zijn aangebracht in na. Als het automatisch routeren van oproepen naar de volgende beschikbare servicevertegenwoordiger succesvol is, moet het bedrijf kortere wachttijden voor klanten zien. Tevredenheidsscores moeten ook toenemen.
Handelen op de bevindingen
Een bedrijf kan voordelen op de lange termijn behalen door de resultaten van succesvolle TQM-initiatieven te documenteren en deze in de hele organisatie te delen. Wanneer het klantenserviceteam de prestaties verbetert, kan dat de verkoop en marketing ook helpen, omdat ze op dezelfde verbeteringen kunnen wijzen wanneer ze met potentiële klanten werken.
Verbeteringen systematiseren
Ook kan het proces dat werd gebruikt om de klanttevredenheidsscores te verhogen, worden toegepast op andere problemen, misschien met verfijningen op basis van de lessen die zijn geleerd. De productieafdeling kan bijvoorbeeld gegevens vóór wijziging en post-verandering vergelijken om de effectiviteit van haar inspanningen om het aantal defecte producten te verminderen, te meten.
Succes aanhouden
Net zoals iedereen deelt in het werk, moet iedereen delen in de beloningen. Als het bedrijf zijn doel bereikt om de klanttevredenheid te verbeteren, kan het medewerkersbonussen betalen voor het bereiken van de doelen die het heeft gesteld voor individuen, afdelingen en de organisatie als geheel.
