Serviceverslagen zijn documenten die zijn geschreven door vertegenwoordigers van de klantenservice om de kwaliteit van een product of dienst te volgen. Het management gebruikt deze rapporten om plannen te formuleren voor het wijzigen van het product of het wijzigen van serviceprotocollen voor een betere klantervaring. Dit is belangrijk omdat dergelijke aanpassingen kunnen resulteren in een betere klantenbinding en verwijzingen, wat op zijn beurt weer kan leiden tot hogere inkomsten voor het bedrijf. Wanneer u een servicerapport schrijft, is het dus belangrijk dat u informatie presenteert die zowel duidelijk als waardevol is voor bedrijfsontwikkeling.
Schrijf de naam en contactgegevens van de klant op, inclusief zijn e-mailadres, indien van toepassing.
Vermeld het merk, het modelnummer, het serienummer, de datum van aankoop en het tijdstip van de klantbezoek of bezoek voor productgerichte servicerapporten. Geef een servicetitel en beschrijving van de service in plaats van de merk-, model- en seriële informatie als het servicerapport alleen service behandelt.
Maak een schets van het probleem en noteer specifieke opmerkingen van klanten over het product of de service. Geef aan of het probleem zich opnieuw voordoet.
Maak een lijst van de specifieke diensten of producten die zijn gemaakt of gegeven om de klacht van de klant te verhelpen. Als uw bedrijf bijvoorbeeld handelt in computers en software, kunt u "Ran-schijfcontroles om slechte schijfsectoren te vinden" schrijven als de klant vermoedt dat zijn harde schijf defect is.
Maak een lijst van de oorzaak van het probleem, inclusief problemen met personeel. Geef aan welke onderdelen defect waren, indien van toepassing.
Schrijf een alinea waarin u eventuele opmerkingen of opmerkingen opneemt die kunnen helpen bij het voorkomen of behandelen van soortgelijke klachten in de toekomst. U zou bijvoorbeeld kunnen opmerken dat de klacht is doorgestuurd naar een specifiek team, wat het probleem op grotere schaal lijkt te betekenen voor het bedrijf of dat een specifiek hulpmiddel nodig zal zijn om het probleem op de lange termijn op te lossen.
Geef een basisbeoordeling van de tevredenheid van de klant op basis van richtlijnen die door uw bedrijf zijn opgesteld (bijvoorbeeld 10 is absoluut tevreden).
Onderteken en date het rapport.
Tips
-
Veel websites bieden sjablonen voor servicerapporten met secties voor de hier aangegeven informatie. Als u een dergelijke sjabloon gebruikt of een eigen sjabloon maakt, resulteert dit in meer consistente gegevensverzameling van meerdere vertegenwoordigers van de klantenservice.
Houd de tekst van uw rapport zo beknopt mogelijk. Gebruik de taal "I" helemaal niet. Onvolledige zinnen waarin het onderwerp wordt begrepen en die beginnen met werkwoorden zijn acceptabel (bijv. "Vervanging voor deel"), net als kogels. Klantrapporten moeten heel snel worden gelezen en gemaakt, omdat een vertegenwoordiger misschien tientallen per dag moet voorbereiden.
Zorg ervoor dat u de naam opgeeft van de vertegenwoordiger die het gesprek of het bezoek heeft afgehandeld, zelfs als u het was.
