Call centers zijn er in verschillende soorten en maten, variërend van zeer kleine teams tot grote, complexe bedrijven. Hoewel het aanzienlijke bereik van callcenteroperaties een constant herontwerp vereist, vallen callcenters doorgaans in een van de drie organisatorische structuren.
Structuur
In een artikel voor The Call Center School merkt callcenter-analist Maggie Klenke op dat veel callcenters in bureaucratische structuren van bovenaf vallen met gemechaniseerde processen die zijn ontworpen voor optimale controle. Klenke merkt ook op dat sommige callcenters in meer moderne horizontale structuren vallen en dat sommigen een zelfbeheerde teamstructuur hanteren. De meeste centra centraliseren volgens het tijdschrift "Call Center" ook algemene middelen zoals afdelingen loonverwerking, inkoop en human resources.
Voordelen
In een callcenter zorgt een bureaucratische en gemechaniseerde structuur van bovenaf voor maximale controle van medewerkers die repetitieve taken uitvoeren. Een horizontale of zelfbeheerde teamstructuur biedt medewerkers daarentegen flexibiliteit om nieuwe processen en nieuwe benaderingen voor het afhandelen van klantoproepen te creëren.
overwegingen
Hoewel veel callcenters momenteel gebruik maken van een gecentraliseerde bureaucratische, horizontale of zelfbeheerde teamorganisatiestructuur, merkt het "Call Center" Magazine op dat centra voortdurend hun ontwerpen en veranderingen moeten herzien om aan zakelijke vereisten te voldoen. Bovendien wijst het Call Centre Magazine erop dat deze veranderingen kunnen betekenen dat de organisatiestructuren variëren van callcenter tot callcenter.
