Klanttevredenheidsonderzoeken bieden een basis om te meten hoe goed organisaties hebben gepresteerd in de ogen van hun klanten. Ze belichten ook aspecten van de prestaties van een organisatie die mogelijk moeten worden verbeterd. Het bereiken van een hoge mate van tevredenheid is belangrijk omdat tevreden klanten terugkeren naar uw bedrijf en het ook aanbevelen aan anderen. Als de tevredenheid laag is, lopen bedrijven het risico klanten te verliezen voor concurrenten en een slechte reputatie te verwerven.
Enquête Categorieën
Enquêtes zijn belangrijk voor fabrikanten, retailers en dienstverleners, en de vragen zijn vergelijkbaar voor alle soorten organisaties. Het onderzoeksbureau B2B International stelt vijf categorieën vragen voor met betrekking tot klanttevredenheid met producten, levering, personeel en service, prijs en bedrijf. Enquête vragen vragen klanten meestal om hun tevredenheid te beoordelen op een schaal. Sommige enquêtes gebruiken numerieke schalen zoals "Op een schaal van 1 tot 10 hoe waarschijnlijk bent u om XYZ te doen?" Anderen kunnen waarden gebruiken als "Hoe tevreden bent u met XYZ, op een schaal van zeer ontevreden tot uiterst tevreden?"
Productvragen
Producttevredenheidsonderzoek helpt organisaties om verschillende aspecten van productprestaties te verbeteren door middel van vragen als "Hoe tevreden bent u over gebruiksgemak, prestaties of betrouwbaarheid?" Organisaties kunnen ook vragen stellen over toekomstige intenties van klanten met vragen als "Hoe waarschijnlijk bent u om dit product opnieuw te kopen? "of" Hoe waarschijnlijk is het dat u dit product aan anderen aanbeveelt?"
Bezorgingsvragen
Leveringsvragen helpen organisaties hun leveringsprestaties te meten en hun distributiestrategieën te bepalen. Om prestaties te meten, stellen organisaties vragen zoals: "Is het product aangekomen op het moment dat we het beloofden?" Of "Hoe tevreden was u met de staat van het product toen het werd afgeleverd?" Vragen als "Hoe gemakkelijk was het om te vinden? het product? "of" Hoe handig was de bezorgmethode die wij u aanboden? "helpen toekomstige distributiebeslissingen beïnvloeden.
Personeels- en servicevragen
De kwaliteit van personeel en service in winkels of in callcenters kan een grote invloed hebben op de klanttevredenheid. Typische vragen zijn onder meer: "Hoe tevreden was u met de kwaliteit van de dienstverlening van onze vertegenwoordigers of verkoopassistenten?" Of "Hoe beoordeelt u de productkennis van onze vertegenwoordigers?" Enquêtes beoordelen ook de tevredenheid over de attitudes van het personeel door vragen als "Hoe hoffelijk waren onze medewerkers? "of" Was de agent in staat om efficiënt met uw aanvraag om te gaan?"
Prijs vragen
Klanten kunnen de prijzen van een organisatie beoordelen in termen van absolute kosten of waar voor uw geld. Om meer te weten te komen over de houding ten opzichte van de prijs, stellen organisaties vragen zoals "Bent u tevreden over de prijs van het product?" Of hoe bereid zou u zijn om dit product te kopen voor een prijs van $ x? "Vragen over de waarde zijn onder meer:" Doet het product of service vertegenwoordigt de waarde? "of" Hoe verhoudt het product zich tot een concurrerend aanbod in termen van waarde?"
Bedrijfsvragen
Enquêtevragen over een bedrijf geven een beeld van de algemene tevredenheid van klanten over een organisatie. Vragen als "Hoe waarschijnlijk is het dat u in de toekomst van het bedrijf koopt?" Of "Hoe goed heeft het bedrijf aan uw behoeften voldaan?" Helpen de reputatie van een organisatie te verduidelijken.
