Bijna elk bedrijf komt van tijd tot tijd een moeilijke, ontevreden of onredelijke klant tegen. Als de klant een goede bron van inkomsten is voor het bedrijf, wilt u misschien licht betreden om de relatie te behouden door middel van tact, onderhandelingen en actief luisteren.
Luister zonder onderbreking
Een klant die moeilijk of moeilijk te behagen lijkt, wil misschien gewoon gehoord worden. Verwerp geen zorgen, hoe triviaal ze ook lijken. Luister in plaats daarvan naar wat de cliënt zegt, herhaal wat volgens u het vermelde verzoek of probleem is, zoek vervolgens naar manieren om te valideren, zich te verontschuldigen en op te lossen of onderhandelen, afhankelijk van de omstandigheden. Bijvoorbeeld: "Als ik u goed begrijp, voelt u niet dat uw oproepen tijdig worden geretourneerd. Wat zou u als een acceptabel tijdsbestek beschouwen om bij u terug te komen als u een bericht achterlaat?"
Bescherm jezelf
Niet gecontroleerd of continu gepast, een moeilijke klant kan een tiran worden. Beslis wat je bent en niet bereid bent te accepteren, zet je parameters op schrift en houd stand. Bijvoorbeeld: "Ik weet dat u op zondag een bezorgdienst wilt, maar we zijn niet op zondag geopend, dus dat is geen optie." Of: "Als u naar onze schriftelijke overeenkomst verwijst, vragen wij een aanbetaling van 20 procent voordat u aan het werk gaat het project. Ik kan die aanbetaling verwerken met contant geld, cheque of een belangrijke creditcard."
Wees professioneel
Laat een moeilijke klant je niet lastigvallen. Een klant die schreeuwt, kleineert, buitensporige eisen stelt of anderszins probeert om je te betrekken, kan proberen, maar kalm en professioneel blijven, zal je helpen om door de ruige wateren te navigeren. Bijvoorbeeld: "Ik begrijp dat je van streek bent dat het project niet op tijd is voltooid, maar we zetten alle middelen in om het vandaag nog te voltooien." Haal jezelf zo nodig uit controversiële of verhitte situaties. "Ik ben bang dat ik niet comfortabel ben om met je te praten als je aanstootgevende taal gebruikt. Laten we een pauze nemen en ik zal u binnen een uur een statusupdate geven."
Laat hen gaan
Soms is het de moeite en de stress niet waard om een relatie met een moeilijke klant te onderhouden. Misschien vindt u dat u te veel tijd of energie besteedt aan een enkel piepend wiel of dat de omzet die door de klant wordt gegenereerd niet gelijk is aan de inspanning. Als je besluit een cliënt te ontslaan, wees dan hoffelijk en standvastig in je aanpak. Afhankelijk van het type problemen dat de cliënt heeft gepresenteerd, kunt u ervoor kiezen om direct te zijn of vaag in uw terminologie te zijn. Bijvoorbeeld: "Ik ben bang dat ik niet langer in staat ben om aan de eisen van uw account te voldoen en zal daarom onze overeenkomst aan het eind van de volgende maand niet vernieuwen", of: "Ik vrees dat uw verbale misbruik is overschreden. de lijn, en ik ben niet langer bereid om zaken met je te doen. '
