Casino-adviseur Martin Baird noemt ze de 'dinosaurussen van feedback van casino-klanten' en hij is volgens hem niet de enige. In het tijdperk van Twitter, Facebook en geïntegreerde programma's voor klantrelatiebeheer lijken commentaarkaarten een overblijfsel uit het pre-digitale tijdperk. Ze bieden niet de directheid van online klantinteractie, en ze missen de klokken voor het bijhouden van gegevens en de fluitjes van hypermoderne CRM-dashboards. Als ze echter goed zijn ontworpen en worden gebruikt als onderdeel van een algemeen initiatief voor stem van klanten, bieden kaarten met klantcommentaar ook duidelijke voordelen.
Direct tastbare feedback
Opmerking kaarten zijn relatief goedkoop, zelfs als u de verzendkosten meetelt als u klanten vraagt ze per post te retourneren. Ze vragen klanten om feedback wanneer hun ervaring met uw bedrijf nieuw voor de geest is, waardoor u directer weet hoe goed uw bedrijf aan hun verwachtingen voldoet. Omdat de opmerkingen schriftelijk zijn, bent u minder geneigd complimenten of klachten te vergeten. Als klanten ervoor kiezen om zichzelf te identificeren, kunt u contact met hen opnemen om problemen op te lossen of hen bedanken voor complimenten. Ten slotte, en misschien wel het meest subtiel, bieden kaarten met klantenreacties een emotionele release voor klanten die mogelijk een onbevredigende ervaring hebben gehad. Het opschrijven van hun klachten geeft hen het gevoel dat ze iets hebben gedaan om de problemen aan te pakken en maken het minder waarschijnlijk dat ze hun klachten in een meer publiek forum uitzenden.
Lage responspercentages en atypische klanten
Het responspercentage voor reactiekaarten is laag. Baird merkt op dat slechts ongeveer 30 procent van de klanten de kaarten die u achterlaat op de tafel of bij de receptie inlevert. U krijgt ook een scheve weergave van de typische klantervaring als u alleen vertrouwt op klantcommentaarkaarten. De weinige klanten die de tijd nemen om ze in te vullen, neigen tot het uiterste in klanttevredenheid te vallen. Ze zijn erg blij of erg ongelukkig. Hoewel dat waardevolle informatie is, geeft standaard klantcommentaarskaart u niet veel inzicht in hoe uw typische klant over uw bedrijf denkt.
De juiste gegevens verzamelen
Een van de grootste problemen met klantcommentaarkaarten is echter dat er veel planning en werk vereist is om de juiste gegevens te verzamelen, te analyseren en te handelen naar de verkregen inzichten. Om ervoor te zorgen dat de verzamelde feedback enige waarde heeft, moet uw bedrijf zijn doelen definiëren, de informatie identificeren die nodig is om deze te bereiken en procedures vaststellen voor het verzamelen, categoriseren, analyseren en handelen van de verzamelde informatie.
Reactiekaarten effectief gebruiken
Een goed ontworpen strategie voor het verzamelen van gegevens kan u helpen om vast te stellen wat uw bedrijf goed doet en waar het mis gaat.Als een afdeling in uw bedrijf bijvoorbeeld voortdurend doelen overschrijdt, kunt u de bij die afdeling behorende commentaarkaarten ophalen om te zien wat ze op een andere manier doen en een manier vinden om deze in andere afdelingen te repliceren. Evenzo, als u omzet verliest, kunnen opmerkingenkaarten u helpen bij het opsporen van de problemen die moeten worden aangepakt.
